“喂，平安通嗎，我想找一個搬運工......”近日，家住廣州市花都區新華街的平安通用戶羅姨致電平安通服務呼援中心，咨詢附近能否找到搬運工。在詳細交談后，坐席人員才知道原來羅姨不是要搬家，而是要出門。
原來羅姨是一位殘疾人，與老伴共同居住。由于住在6樓且沒有電梯，平時很少出門。羅姨曾患過中風，需定期去醫院復診，平時出門都要請搬運工背著上下樓梯。近期受疫情影響，之前請的搬運工要居家隔離，一時之間找不到其他人上門，短短一段樓梯為羅姨就醫造成了極大的不便。
坐席人員隨即把這個“特別”的服務需求轉介給下設服務站點的工作人員。站點人員在了解需求和綜合分析后，使用站點配備的智能化助老設備——爬樓梯輪椅，把羅姨順利地“搬運”下樓。羅姨老伴對此表示非常感謝，去年找人背羅姨下樓時曾不慎摔過一次，現在用了這個智能設備十分安全，希望平安通服務機構能繼續提供這項貼心的服務。
“平安通”是廣州市的基本養老服務之一，運用智能終端設備為居家老年人提供緊急呼援、主動關懷、養老服務綜合咨詢及服務轉介等服務項目。
自廣州本次疫情發生以來，廣州市家庭經濟核對和養老服務指導中心（以下簡稱“市核養中心”）迅速落實上級部門的指示精神和工作部署，充分發揮平安通“救急救命”的核心作用，組織平安通服務機構共同開展“平安行動”.
他們提供“6秒內應答響應、全天候24小時在線”服務，建立部門聯動、分級援助、服務轉介、每日一報等工作機制，對全市平安通用戶尤其是防疫封控區、管控區內的特殊群體進行全面排查，通過“系統數據比對+每日一次電話+分片包干”的方式，對8萬多名現有用戶分類登記造冊。
根據每日電話回訪情況建立需求臺賬，重點掌握14800多名散居特困、低保低收、孤寡、獨居等特殊困難老年群體的身體狀況、精神狀態和生活需求，優先解決缺糧、缺油、缺水、缺菜、缺藥、缺醫等六類服務需求，結合緊急呼援、定期關懷、溫馨提示、心理慰藉等六項基本服務，切實保障他們的基本生活和生命健康安全。
疫情防控期間，平安通服務機構按照要求每天對特殊困難群體進行電話回訪。近日，平安通服務機構坐席人員例行電話回訪時發現，南沙區橄欖鎮管控區內的平安通用戶黃婆婆患有肺積水，藥已經吃完，沒辦法外出到醫院開藥，十分著急。
客服人員先安撫黃婆婆，緩解她的情緒，隨后聯系所在社區居委會反饋情況，居委會協調社區衛生院為黃婆婆送去了急需的藥品。次日坐席人員通過電話回訪，得知黃婆婆已在居委會的協助以及家屬的陪同下入院治療。
平安通服務機構持續跟進，堅持每日電話問候，目前黃婆婆身體已基本康復，正在準備辦理出院手續。
4月8日以來，平安通已累計開展心理慰藉、定期關懷、信息提示等服務5.64萬人次，電話回訪平安通特殊困難用戶6949人次，提供呼援服務人次171人次，其中緊急呼援13人次（120急救、聯系家屬等）；向所在街鎮、村居委轉介買菜買肉、買紙尿褲、買藥、上門核酸檢測、學習網上購物、辦理通行證、聯系居委社工等服務需求31人次。
“下一步，中心將繼續做實做細做優疫情防控期間的各項養老服務工作，統籌協調社區居家養老服務機構、平安通服務機構等專業力量，進一步織密織牢兜底保障網，為特殊困難群體提供有溫暖、有溫度、有溫情的服務。”市核養中心相關負責人表示。
文/廣州日報·新花城記者：楊欣 通訊員：廖培金、古志彬
圖/廣州日報·新花城記者：莫偉濃 通訊員：廖培金、古志彬
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