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2023年上半年，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極服務(wù)國(guó)家大局，將客戶聲音作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作推動(dòng)力，加速推進(jìn)智能集約的一體化運(yùn)營(yíng)模式落地，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，致力提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
模式深耕提升送達(dá)能力。智能集約帶動(dòng)效率再提升，核保智能審核率提升至94.9%。實(shí)現(xiàn)共享作業(yè)模式生產(chǎn)領(lǐng)域全覆蓋，保全、新單核保審批時(shí)效分別提速27.6%、36.6%。多觸點(diǎn)服務(wù)觸達(dá)能力再?gòu)?qiáng)化，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP月活人數(shù)同比增長(zhǎng)14.3%，空中客服服務(wù)量同比增長(zhǎng)167.4%，銷售人員線上代辦服務(wù)超422萬(wàn)人次。
多樣服務(wù)提升供給能力。康養(yǎng)服務(wù)取得突破，滿足不同客群需求，整合資源，全新推出6個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，試點(diǎn)推出居家養(yǎng)老服務(wù)，為特定客群提供國(guó)壽嘉園“短住體驗(yàn)”優(yōu)惠服務(wù)。升級(jí)VIP客戶服務(wù)方案，客群擴(kuò)容，權(quán)益煥新，服務(wù)人次同比提升19.3%。加速柜面由保單服務(wù)中心向客戶體驗(yàn)中心、銷售支持中心、消保宣傳教育基地轉(zhuǎn)型，已有400多家完成形象煥顏升級(jí)。
理賠服務(wù)彰顯為民初心。“快捷溫暖”的理賠服務(wù)深入人心，理賠平均時(shí)效0.39天，同比提速17%，賠付件數(shù)同比增長(zhǎng)21.5%，獲賠率提升至99.7%。“理賠預(yù)付”超7400萬(wàn)元，有效緩解客戶就醫(yī)資金壓力。推廣醫(yī)療電子發(fā)票理賠報(bào)案通知提醒，賠付超27萬(wàn)人次。便民賠付覆蓋面更廣，“理賠直付”超341萬(wàn)人次，“重疾一日賠”賠付金額超54億元，同比均提升50%。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平顯著提升。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入公司治理與經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，閉環(huán)管理機(jī)制有效運(yùn)行。強(qiáng)化誠(chéng)信合規(guī)的銷售服務(wù)理念，完善客戶投訴管理體系，廣泛收集客戶聲音，發(fā)現(xiàn)和解決體驗(yàn)問(wèn)題，深入挖掘服務(wù)契機(jī)，推送服務(wù)線索超340萬(wàn)次。不斷提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)位居行業(yè)前列，客戶好評(píng)度保持高位。（鄒富源）
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