2月6日上午，保定市客運(yùn)中心站。春運(yùn)高峰期的客運(yùn)站內(nèi)人潮涌動(dòng)，一派繁忙。
上午10時(shí)許，東進(jìn)站口附近，一位旅客忽然蹲坐在地，臉上露出痛苦的表情。還沒等圍觀旅客醒過神來，該站“郭娜陸地航空班”班長(zhǎng)郭娜已經(jīng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。
“慢慢往后靠，側(cè)身平躺。我們已經(jīng)撥打了120電話，救護(hù)車正在往這兒趕，堅(jiān)持一下。”當(dāng)?shù)弥@位旅客有高血壓病史后，郭娜一邊扶著這位乘客，一邊語氣溫和地對(duì)他說道。10分鐘后，救護(hù)車及時(shí)趕到，幫助醫(yī)護(hù)人員一起把旅客抬上救護(hù)車后，郭娜臉上的表情才漸漸放松下來。
以郭娜名字命名的“郭娜陸地航空班”成立于2003年，這個(gè)始終保持十幾人的小團(tuán)隊(duì)是全國(guó)聞名的優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組，她們的服務(wù)內(nèi)容包括問詢、導(dǎo)乘、助困等43大類、186個(gè)小項(xiàng)，掌握急救常識(shí)只是其中一項(xiàng)內(nèi)容。在這個(gè)班組的帶動(dòng)下，2017年保定客運(yùn)中心站也被評(píng)為河北省“最美候車室”。
跟隨“郭娜陸地航空班”多名成員在候車室里往來穿梭，記者在這里看到，雖然旅客眾多，但一切秩序井然。10時(shí)30分，劉茜茜來到一位60多歲的老年旅客身邊，微笑著問：“大爺，您的手提袋需要再捆扎一下嗎?”“好，好!”老人連忙點(diǎn)頭。記者細(xì)看發(fā)現(xiàn)，原來這位大爺?shù)氖痔岽鼈?cè)面裂開一個(gè)大口子。劉茜茜從便民服務(wù)箱取出膠帶和剪刀，仔細(xì)地把手提袋粘貼捆綁好。“丫頭，你真細(xì)心!謝謝你。”
記者注意到，在“郭娜陸地航空班”服務(wù)臺(tái)上有一個(gè)便簽架，上面按照醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、酒店等分類擺放著十幾種印有乘車方案的便簽。“旅客咨詢完乘車路線不一定全能記住，有了這些紙條他們就不需要再問別人了。”郭娜說，“我們一次做到位，旅客就能多一分方便。”
圍繞“一次做到位”的目標(biāo)，“郭娜陸地航空班”的姑娘們可下了不少功夫。為緩解旅客候車的煩悶心情，她們推出“七彩旅途小課堂”，每天一個(gè)主題替旅客解悶;為幫助困難旅客，她們?cè)O(shè)立了特別救助基金，已經(jīng)幫助1400多人購(gòu)買了車票……“每年春節(jié)前，我們都會(huì)根據(jù)旅客需求梳理完善服務(wù)項(xiàng)目，努力讓服務(wù)做到旅客心坎上。”“郭娜陸地航空班”成員杜娟介紹說。
翻看姑娘們的工作檔案記者發(fā)現(xiàn)，今年春運(yùn)期間的服務(wù)內(nèi)容較去年又增加了31項(xiàng)。其中，超長(zhǎng)班線旅客需求登記服務(wù)，是幫助長(zhǎng)途旅客解決“購(gòu)票難”的問題;手繪地圖則讓客運(yùn)班線指路服務(wù)更加直觀易懂
