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據央廣網8月14日報道，當日上午，許多網友反饋稱，河北電信在凌晨突然扣費，扣費金額多為用戶當月套餐的雙倍費用。更有不少人表示，因突然的大額扣費，自己的手機號碼已經欠費停機。
對此，中國電信客服回應稱，由于系統升級，導致全省部分用戶話費余額顯示異常，工作人員正在緊急處理中，不會影響正常使用。
手機是現代人生活中必不可少的工具，而一旦欠費停機，將會對正常通話和上網需求造成很大影響。所以，部分網友收到扣費通知后第一時間補繳話費，就是為了保證手機能時時“在線”。
然而，與用戶急切的心情相比，官方回應卻姍姍來遲。從網上的帖子看，扣費時間多為凌晨兩、三點鐘，而電信客服回應時間為上午9點左右。在大約6小時的時間里，“人工客服熱線打了幾十遍也打不通，線上人工客服也聯系不上”，客服莫名“失聯”引起了諸多吐槽和不滿，這也合情合理。
按道理，用戶被扣了這么多錢，系統升級出了這么大的故障，官方理應在第一時間出面解釋、道歉，并說明將如何修正扣費系統，彌補用戶的損失，而不是像現在這樣，24小時熱線“掉線”數小時，僅憑客服模板式的話術回答消費者的疑問。
更何況，“系統異常”為何總是多扣費，而不是多加錢？在進行系統升級之前，技術人員是否做好了充分的測試和預案？“系統異常”到底是哪里異常？對被誤扣費的消費者又該怎樣彌補？這些問題還有待電信方面來作進一步回答。其他運營商也應引起重視和警惕，系統能偶爾“脫線”，責任時刻不能“掉線”。
此外，人們對事件的關注和討論背后，還有對運營商扣費不透明的擔憂。過往多起案例中，運營商誘導訂購付費服務、捆綁增值項目、不通知扣費等情況不在少數。這次大范圍、大額的扣費操作被及時發現，那么平時小額的、小范圍的扣費該怎樣及時察覺？畢竟，又相對專業，再加上信息不對稱，那么就會多有疑慮。
想要得到用戶諒解，就要有足夠的誠意。我國三大運營商，無論是誰，都必須重視用戶反饋與訴求，以積極高效的應對方式，保障用戶權益的責任，才能長久地維持與用戶之間的信任和相互支持的關系。
（作者：韓靜 ，來源：正觀黃河評論 ）
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