2018年5月8日世界微笑日，由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會主辦的“2018年(第二屆)中國客戶服務(wù)節(jié)”將在北京進(jìn)行舉辦。金融科技獨角獸企業(yè)銅板街客服中心負(fù)責(zé)人白驊受邀出席了大會。在這個體驗經(jīng)濟(jì)時代，把客服視為極致體驗的重要內(nèi)容，是卓越公司的共識。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融信息服務(wù)提供商，銅板街的客服工作不僅被投資客戶強(qiáng)烈點贊，還頗受業(yè)界同儕稱許。領(lǐng)導(dǎo)這個團(tuán)隊的白驊已有17年客服工作經(jīng)驗，她說：“為客戶服務(wù)，除了用良好的態(tài)度和專業(yè)的知識為客戶解決當(dāng)下面臨的問題，更重要的是，還要能通過我們的貼心服務(wù)，想在前頭，幫客戶解決潛在的問題。”白驊介紹道，成立五年多來，銅板街的客服工作，從“追求效率”開始，經(jīng)過“確保質(zhì)量”發(fā)展到如今追求“提供更全面、到位的極致客戶體驗”，已能為客戶提供多渠道、全流程的智能客服解決方案，并利用大數(shù)據(jù)運營為客戶提供基于場景的精準(zhǔn)營銷，幫助客戶把客戶數(shù)據(jù)變現(xiàn)，實現(xiàn)用戶價值的生態(tài)化。也正因為如此，銅板街客服部門被客戶親切地稱為“客戶滿意中心”，如今，這個名字也已成為銅板街客服部門的正式稱謂。
在當(dāng)前的金融服務(wù)市場，客戶需求和體驗的顯著特征是，除了對產(chǎn)品價值本身的權(quán)衡，還不斷追求服務(wù)品質(zhì)，擁有強(qiáng)尊重需要。“服務(wù)驅(qū)動平臺發(fā)展”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的核心價值之一。銅板街始終清醒地認(rèn)識到，平臺的發(fā)展壯大離不開客戶的信任、支持，為客戶提供高品質(zhì)、“有溫度”的服務(wù)，幫助客戶“讓錢變得更有價值”，是立足當(dāng)下，更是著眼未來的發(fā)展戰(zhàn)略。
由于工作忙碌，趙女士此前有好幾次都錯過了銅板街平臺上的優(yōu)惠搶購活動，需求反饋給客服人員后，客服人員提前將份額較多的產(chǎn)品以短信形式告知了趙女士;在產(chǎn)品開售5分鐘后，又打電話詳詢趙女士是否買到了心儀的產(chǎn)品。“真是貼心!本來是我自己沒時間搶購，沒想到客服人員還專門發(fā)短信通知、打電話問，不夸張地說，這是我見過最暖心的客服了。”在一次線下活動中，趙女士分享投資感受時專門講道，“銅板街客服提供的這種提醒服務(wù)，確實幫了我大忙，(那一次就)多賺好幾百呢!”
成立五年多來，像趙女士一樣遇到投資問題、然后通過銅板街客服得到滿意解決的案例數(shù)不勝數(shù)。幫助客戶了解平臺注冊、產(chǎn)品購買流程，幫助客戶解答購買產(chǎn)品期限的選擇、為急需客戶開具資產(chǎn)證明、提醒客戶定時搶購……每一個細(xì)節(jié)問題，銅板街客服人員都認(rèn)真解答;每一次服務(wù)，都是銅板街客服人員送出的一份溫暖和關(guān)懷。
作為銅板街“三精一致”戰(zhàn)略的重要一環(huán)，帶給更多客戶極致的服務(wù)體驗一直是銅板街所不懈追求的。“客戶第一”作為排名第一的價值觀，在銅板街是被嚴(yán)格執(zhí)行的。除了日常客服工作一定要做到解決問題、讓客戶滿意之外，銅板街客戶還有自己的專屬節(jié)日——每年6月11日的“銅粉節(jié)”。每年的銅粉節(jié)都會舉辦各種豐富多彩的活動，為新老銅粉送上多重福利。
銅板街始終“讓客戶獲得平等、高效、透明，實時化、碎片化、場景化、數(shù)字化的金融服務(wù)。這是我們未來要干的事情。”何俊說，“金融科技追求的終極目標(biāo)是智能化、人性化、有溫度，幫助更多的個人與小微企業(yè)，這是我們的初心。”
