2018年5月8日世界微笑日，由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)主辦的“2018年(第二屆)中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)”將在北京進(jìn)行舉辦。金融科技獨(dú)角獸企業(yè)銅板街客服中心負(fù)責(zé)人白驊受邀出席了大會(huì)。在這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，把客服視為極致體驗(yàn)的重要內(nèi)容，是卓越公司的共識(shí)。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融信息服務(wù)提供商，銅板街的客服工作不僅被投資客戶強(qiáng)烈點(diǎn)贊，還頗受業(yè)界同儕稱許。領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的白驊已有17年客服工作經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)：“為客戶服務(wù)，除了用良好的態(tài)度和專業(yè)的知識(shí)為客戶解決當(dāng)下面臨的問(wèn)題，更重要的是，還要能通過(guò)我們的貼心服務(wù)，想在前頭，幫客戶解決潛在的問(wèn)題。”白驊介紹道，成立五年多來(lái)，銅板街的客服工作，從“追求效率”開始，經(jīng)過(guò)“確保質(zhì)量”發(fā)展到如今追求“提供更全面、到位的極致客戶體驗(yàn)”，已能為客戶提供多渠道、全流程的智能客服解決方案，并利用大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)為客戶提供基于場(chǎng)景的精準(zhǔn)營(yíng)銷，幫助客戶把客戶數(shù)據(jù)變現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的生態(tài)化。也正因?yàn)槿绱耍~板街客服部門被客戶親切地稱為“客戶滿意中心”，如今，這個(gè)名字也已成為銅板街客服部門的正式稱謂。
在當(dāng)前的金融服務(wù)市場(chǎng)，客戶需求和體驗(yàn)的顯著特征是，除了對(duì)產(chǎn)品價(jià)值本身的權(quán)衡，還不斷追求服務(wù)品質(zhì)，擁有強(qiáng)尊重需要。“服務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)發(fā)展”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)的核心價(jià)值之一。銅板街始終清醒地認(rèn)識(shí)到，平臺(tái)的發(fā)展壯大離不開客戶的信任、支持，為客戶提供高品質(zhì)、“有溫度”的服務(wù)，幫助客戶“讓錢變得更有價(jià)值”，是立足當(dāng)下，更是著眼未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。
由于工作忙碌，趙女士此前有好幾次都錯(cuò)過(guò)了銅板街平臺(tái)上的優(yōu)惠搶購(gòu)活動(dòng)，需求反饋給客服人員后，客服人員提前將份額較多的產(chǎn)品以短信形式告知了趙女士;在產(chǎn)品開售5分鐘后，又打電話詳詢趙女士是否買到了心儀的產(chǎn)品。“真是貼心!本來(lái)是我自己沒時(shí)間搶購(gòu)，沒想到客服人員還專門發(fā)短信通知、打電話問(wèn)，不夸張地說(shuō)，這是我見過(guò)最暖心的客服了。”在一次線下活動(dòng)中，趙女士分享投資感受時(shí)專門講道，“銅板街客服提供的這種提醒服務(wù)，確實(shí)幫了我大忙，(那一次就)多賺好幾百呢!”
成立五年多來(lái)，像趙女士一樣遇到投資問(wèn)題、然后通過(guò)銅板街客服得到滿意解決的案例數(shù)不勝數(shù)。幫助客戶了解平臺(tái)注冊(cè)、產(chǎn)品購(gòu)買流程，幫助客戶解答購(gòu)買產(chǎn)品期限的選擇、為急需客戶開具資產(chǎn)證明、提醒客戶定時(shí)搶購(gòu)……每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，銅板街客服人員都認(rèn)真解答;每一次服務(wù)，都是銅板街客服人員送出的一份溫暖和關(guān)懷。
作為銅板街“三精一致”戰(zhàn)略的重要一環(huán)，帶給更多客戶極致的服務(wù)體驗(yàn)一直是銅板街所不懈追求的。“客戶第一”作為排名第一的價(jià)值觀，在銅板街是被嚴(yán)格執(zhí)行的。除了日常客服工作一定要做到解決問(wèn)題、讓客戶滿意之外，銅板街客戶還有自己的專屬節(jié)日——每年6月11日的“銅粉節(jié)”。每年的銅粉節(jié)都會(huì)舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)，為新老銅粉送上多重福利。
銅板街始終“讓客戶獲得平等、高效、透明，實(shí)時(shí)化、碎片化、場(chǎng)景化、數(shù)字化的金融服務(wù)。這是我們未來(lái)要干的事情。”何俊說(shuō)，“金融科技追求的終極目標(biāo)是智能化、人性化、有溫度，幫助更多的個(gè)人與小微企業(yè)，這是我們的初心。”
