服務(wù)型企業(yè)，沒有太多的技術(shù)壁壘，能不能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，往往就看其服務(wù)能不能留住顧客。而服務(wù)水平的高低，又常常取決于服務(wù)細(xì)節(jié)是否過硬上。作為一家上市的餐飲公司老總，李亞鶴認(rèn)為雖然服務(wù)型企業(yè)都要通過各種各樣的手段包括投訴機制等來保證服務(wù)質(zhì)量，彌補服務(wù)缺失，特別是一些知名企業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量的保證機制更全面更細(xì)致。然而這些機制往往對服務(wù)細(xì)節(jié)上卻顯得有些無能無力，而顧客能夠感受到的往往是大量體現(xiàn)在員工服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。
我們可以在李亞鶴的日常工作中感受到他對于市場服務(wù)細(xì)節(jié)上的用心，企業(yè)形象及產(chǎn)品的宣傳，企業(yè)精神的傳達，管理制度的落實，工作配合和進度的追蹤，資訊的收集和反饋，企業(yè)和市場的高效溝通，總部對各級市場提供的支持和保障等等，任何環(huán)節(jié)不能出問題。和市場溝通時，注意所有的細(xì)節(jié)，提醒和督促哪些需要加強，哪些需要修正。李亞鶴還表示，還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵。工作指導(dǎo)時，對面臨的困難，提出有建設(shè)性和實際的解決思路和具體辦法。面對市場問題，快速反應(yīng)，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。而每個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場工作和發(fā)展。而我們所有的靈動，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識。
在客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上，我們都要具備做好每一個細(xì)節(jié)的務(wù)實精神。尋找客戶點，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況;在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求;在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求。在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動;創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者。這些都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。
正如李亞鶴一樣，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場的需求，是我們企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。
