服務(wù)型企業(yè)，沒(méi)有太多的技術(shù)壁壘，能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，往往就看其服務(wù)能不能留住顧客。而服務(wù)水平的高低，又常常取決于服務(wù)細(xì)節(jié)是否過(guò)硬上。作為一家上市的餐飲公司老總，李亞鶴認(rèn)為雖然服務(wù)型企業(yè)都要通過(guò)各種各樣的手段包括投訴機(jī)制等來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，彌補(bǔ)服務(wù)缺失，特別是一些知名企業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量的保證機(jī)制更全面更細(xì)致。然而這些機(jī)制往往對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)上卻顯得有些無(wú)能無(wú)力，而顧客能夠感受到的往往是大量體現(xiàn)在員工服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。
我們可以在李亞鶴的日常工作中感受到他對(duì)于市場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)上的用心，企業(yè)形象及產(chǎn)品的宣傳，企業(yè)精神的傳達(dá)，管理制度的落實(shí)，工作配合和進(jìn)度的追蹤，資訊的收集和反饋，企業(yè)和市場(chǎng)的高效溝通，總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供的支持和保障等等，任何環(huán)節(jié)不能出問(wèn)題。和市場(chǎng)溝通時(shí)，注意所有的細(xì)節(jié)，提醒和督促哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。李亞鶴還表示，還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。工作指導(dǎo)時(shí)，對(duì)面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和具體辦法。面對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無(wú)章的狀態(tài)。而每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識(shí)。
在客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況;在與客戶溝通過(guò)程中，體察不同客戶的不同需求;在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求。在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛(ài)客戶，真誠(chéng)服務(wù)于客戶，讓客戶感動(dòng);創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者。這些都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
正如李亞鶴一樣，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場(chǎng)的需求，是我們企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。
