服務(wù)型企業(yè),沒(méi)有太多的技術(shù)壁壘,能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,往往就看其服務(wù)能不能留住顧客。而服務(wù)水平的高低,又常常取決于服務(wù)細(xì)節(jié)是否過(guò)硬上。作為一家上市的餐飲公司老總,李亞鶴認(rèn)為雖然服務(wù)型企業(yè)都要通過(guò)各種各樣的手段包括投訴機(jī)制等來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量,彌補(bǔ)服務(wù)缺失,特別是一些知名企業(yè),在服務(wù)質(zhì)量的保證機(jī)制更全面更細(xì)致。然而這些機(jī)制往往對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)上卻顯得有些無(wú)能無(wú)力,而顧客能夠感受到的往往是大量體現(xiàn)在員工服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。
我們可以在李亞鶴的日常工作中感受到他對(duì)于市場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)上的用心,企業(yè)形象及產(chǎn)品的宣傳,企業(yè)精神的傳達(dá),管理制度的落實(shí),工作配合和進(jìn)度的追蹤,資訊的收集和反饋,企業(yè)和市場(chǎng)的高效溝通,總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供的支持和保障等等,任何環(huán)節(jié)不能出問(wèn)題。和市場(chǎng)溝通時(shí),注意所有的細(xì)節(jié),提醒和督促哪些需要加強(qiáng),哪些需要修正。李亞鶴還表示,還要多給一線員工生活的關(guān)心,了解他們的整體心理狀態(tài),多安慰和激勵(lì)。工作指導(dǎo)時(shí),對(duì)面臨的困難,提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和具體辦法。面對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題,快速反應(yīng),及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉,迷迷糊糊。任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線,達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系,形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍,而不是冷漠疏淡、雜亂無(wú)章的狀態(tài)。而每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng),所有的創(chuàng)造性,都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好,靠專業(yè),靠科學(xué)的思維和分析,不靠一般性的認(rèn)識(shí)。
在客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上,我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn),我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況;在與客戶溝通過(guò)程中,體察不同客戶的不同需求;在服務(wù)和回訪中,明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求。在這一基礎(chǔ)上,尊重客戶,理解客戶,關(guān)愛(ài)客戶,真誠(chéng)服務(wù)于客戶,讓客戶感動(dòng);創(chuàng)造一種健康積極的生活方式,創(chuàng)造一種全新的健康文化,做客戶的健康使者。這些都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積,形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法,是贏得客戶關(guān)鍵之所在,將成為企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
正如李亞鶴一樣,關(guān)注細(xì)節(jié),落實(shí)細(xì)節(jié),精益求精,還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造,超越客戶和市場(chǎng)的需求,是我們企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。