中國消費者協(xié)會19日發(fā)布的企業(yè)客服熱線調(diào)查報告顯示，企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難、自助服務(wù)操作過于復(fù)雜等問題。
中消協(xié)的《重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查報告》，涉及與日常生活關(guān)系較為密切的8個行業(yè)47個企業(yè)服務(wù)熱線。
總體來看，國家電網(wǎng)、華泰證券、中國銀行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動客服表現(xiàn)較好，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞表現(xiàn)較差，ofo在47個企業(yè)中排名墊底。
一些企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難的問題。以快遞行業(yè)為例，在“下單及取消已下單”方面，順豐的服務(wù)熱線體驗任務(wù)完成率最高，達(dá)到95%，申通、圓通最低，只有76%。
“其原因主要是坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業(yè)面臨的共性問題。”報告稱。
另一個問題是轉(zhuǎn)接人工客服等待時間長。中華聯(lián)合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉(zhuǎn)接人工等候時間較短，在10秒左右;而ofo、韻達(dá)、12306、農(nóng)業(yè)銀行人工轉(zhuǎn)接超過30秒，其中ofo等待時間最長，超過了46秒。
還有的企業(yè)客服自助服務(wù)操作過于復(fù)雜，比如中國銀行、浦發(fā)銀行服務(wù)熱線修改密碼自助服務(wù)。中國銀行完成修改密碼的操作需要6步才能完成，浦發(fā)銀行也需要5級操作才能完成。
報告稱，按鍵次數(shù)過多，會引發(fā)用戶對自己操作正確性的擔(dān)心，從而采取返回或直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的動作。
報告還指出，12306無外語服務(wù)。本次調(diào)查的10個銀行服務(wù)熱線全部提供了英文服務(wù)。在交通行業(yè)，四大航空公司也都有英文服務(wù)，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務(wù)。但是，12306在服務(wù)熱線系統(tǒng)中無外文服務(wù)可以說是一大缺失。
為此，中消協(xié)建議，強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能;繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率;適應(yīng)國際化服務(wù)需求，加快提供多語種服務(wù)功能。
