買了去海南的飛機票又臨時有事,只好申請退票,離飛機起飛還有20多天,3000多元的機票錢就被扣了1000多元的手續費。省會(石家莊市)的姜先生日前向本報投訴,攜程網憑什么要收如此高昂的“退票手續費”?
經記者調查,在各家航空公司、旅游平臺都在熱推“打折機票”的同時,打折機票高昂的“退改簽”手續費也日益顯現,手續費動輒超過票面價格的50%,有的甚至就是票面價格。遭遇過如此收費的旅客頻頻吐槽。律師表示,改變這一亂象還需相關法律法規的完善,以及統一標準的出臺。
投訴 3000多元的機票 退票被扣1000多元
姜先生說,他于2018年12月9日在攜程網上買了3張石家莊到海口的飛機票,2019年1月6日起飛,一共花了3156元。這三張票包括兩張老人的,一張孩子的,原打算讓父母帶著孩子去海南玩幾天,可是票剛訂好,行程又有了變化。兩天后的12月11日,他又在攜程網上申請了退票,結果僅退回2000多元,被扣去退票手續費1046元。這讓他非常不理解,“我退票的時候,離飛機起飛還有20多天,這個季節去海南的人很多,退掉的飛機票應該很容易就能賣出去,憑什么要收我這么貴的退票手續費?”姜先生說,以前他退過火車票,距開車15天以上是不需要手續費的。兩者對比,飛機票的退票手續費就太高了。他向攜程網進行了投訴。攜程網很快給了回復,表示他們理解姜先生的心情,但是退票手續費是航空公司扣的,姜先生可以找航空公司要說法。
姜先生告訴記者,他買的三張飛機票都是中國聯合航空公司的打折機票,雖然攜程網一再說手續費是航空公司扣的,但他是從攜程網上買的票,錢也是攜程網扣的,他只能跟攜程網要說法。
攜程網:可給予姜先生“情感補償”
針對姜先生的不滿,攜程網相關人員表示,他們很理解姜先生的心情,但是這筆退票費的確是中國聯合航空公司扣的,不是攜程網扣的。每家航空公司都有自己的退票規則,攜程網只是展示并代為執行。
這位工作人員解釋說,各家航空公司的退票手續費都遵守了民航局的“階梯收費”原則,即根據退票時間和機票的折扣來決定收多少手續費。其中廉價航空公司對低折扣機票的退票手續費規定更為苛刻。姜先生退票時雖然距飛機起飛時間還有20多天,但是他買的是折扣機票,按中聯航的規定就是要扣這么多手續費。不過,考慮到姜先生的心理感受,攜程網可以給出一定數額的“情感補償”,以減少姜先生的實際損失。
調查 機票折扣越低 “退改費”越高
記者在中國聯合航空公司的官網上找到了公示的機票退改簽收費標準,確實是“階梯收費”,根據航班起飛時間和機票折扣來綜合收取。其中,機票折扣體現得非常明顯。比如在航班規定離站時間168小時之前提出退票,全價票是免費退票,折扣票要收票價的30%,低折扣則要收票價的40%。由此規定,就不難理解,為何姜先生在距離飛機起飛還有20多天退票,會被收取約1/3的退票費了。
其它各家航空公司的退改簽手續費和中國聯合航空類似,都是折扣越低,退票費越高。比如中國航空公司官網顯示,退改簽手續費分“頭等、頭等折扣、公務、公務折扣、超經全價、超經折扣、經濟全價、基礎折扣、優選折扣、特惠折扣、超值特價”11個檔位,航班起飛前的退票手續費根據不同的檔位,依次為“5%、10%、5%、10%、10%、20%、10%、20%、30%、50%、只退稅費”,可以看出,“特惠折扣”的飛機票就要收取50%手續費,“超值特價”不退票只退稅費。
而一些廉價航空公司的退改簽費用規定得更為苛刻。記者在去哪兒網看到春秋航空1月3日從石家莊飛往成都的一班經濟艙機票賣價490元,點擊網頁上的“退改簽規定”可看到,這款490元的機票根據距起飛時間長短有不同檔位的退票費,其中收費最少的是起飛前7天以上申請退票要收取245元,即50%的退票費。其他均超過50%,依次則是343元、392元、441元以及不退票。
在各個旅游平臺上,一些與機票打包的旅游產品則明確規定“一經下單,機票不退不改簽。”
高昂“退改簽費用”飽受詬病
廉價航空、折扣機票的流行讓越來越多的出行族傾向于乘飛機出行。但是,只要一涉及退票、改簽,高昂的退票、改簽費用頻繁被吐槽。市民張先生告訴記者,今年暑假他就遭遇過一次高價改簽,提前從網上買了去上海的票,想帶孩子去迪斯尼玩一天,可是又臨時有事只好申請改簽到次日,改簽費用超過票價的60%,讓他心疼又無奈。自由職業者李女士也有一次訂了去東京的票,有事無法成行只能退票,但退票費就是票面價格,相當于不退,白白損失了1000多元。
近日,江蘇省消保委出了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》,報告顯示30.7%的消費者遭遇過提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費用,23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。此次調查中,8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司,退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換,想退票,要么收取與票價相同的手續費,要么只退機場建設費與燃油附加費。
說法 還需完善相關法律法規
河北冀華律師事務所任立坤律師認為,關于機票“退改簽”的費用問題,我國法律未做明確規定。民航局等部門相繼發布了《關于進一步推進民航國內航空旅客運輸價格改革有關問題的通知》《關于改進民航票務服務工作的通知》等文件,規定旅客因病退票不得收取退票費,其余情形實施“階梯費率”。但“階梯費率”的決定權仍舊在航空公司,航空公司只要備案、公示即可。在定價的過程中并沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規履行聽證程序,因此出現了機票價格50%甚至更高的費率。
任律師說,如果將乘客購買機票后又退票的行為視作《合同法》意義上的違約,那么只要乘客退票時留給航空公司足夠的時間將票轉售他人的,乘客僅需承擔一定的違約責任即可。根據合同法司法解釋二的規定,即便約定該違約責任為合同額的30%,乘客還有權請求減免,而絕不是航空公司現在的做法。因此,完善相關法律規定才是解決這一問題的根本所在。
提示 下單購票前先看“退改簽”條款
記者在調查中發現,很多消費者在下單購買打折機票時不會專門留意“退改”條款,等到需要退改時,才發現需要付出昂貴的代價。業內人士特意提醒,消費者在購買機票以及辦理退改簽的過程中,一定要仔細閱讀訂票界面的相關內容,留意是否有默認選項等。一旦發生糾紛,要在保持理性的基礎上,搜集證據,咨詢專業人士,依法向消費者協會、民航主管部門等機構投訴,也可向人民法院起訴,維護自己的合法權益。
同時,部分保險公司也針對高昂的退改簽費用推出了“機票退票險”,一旦發生退票可賠償部分損失。如果消費者在購買飛機票時有不確定因素,可以考慮同時購買一份“退票險”。(記者劉文靜)
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