青海新聞網·大美青海客戶端訊(記者崔永燾報道) 2月16日，青海省司法廳舉行公共法律服務及12348青海公共法律服務熱線一體化呼叫中心服務運營新聞發布會，通報全省公共法律服務體系建設情況和“12348”公共法律服務熱線呼叫中心建設及相關服務運營規范等情況。
全省建成5044個公共法律服務實體平臺
截至目前，全省已建成五級5044個公共法律服務實體平臺。其中：省級1個，市(州)級7個,縣級43個，鄉鎮407個，村(社區)4586個。各級實體平臺窗口法律咨詢5.1萬余人次，受理各類法律案件7900件。“12348”青海法網累計訪問量168萬人(次)，提供各類法律咨詢1.6萬余人次；“12348”公共法律服務呼叫中心組建完成，開展集中服務，一體化運行，公共法律服務服務網絡作用發揮明顯。
全省以“12348”青海法網為中樞，集手機端、電腦端、熱線端及智慧終端等為一體的公共法律服務終端全面建成。藏文版“12348”青海法網為西部涉藏省市和中國法網開展兜底服務。104處公共法律服務亭、37臺機器人、108臺觸摸一體機、270套熱線平臺終端機分布在54個縣以上公共法律服務中心、270個鄉鎮司法所、9個社區公共法律服務室、2個法律援助工作站提供服務。
全省加快推進“三大平臺”規范化建設和融合發展，加大實體窗口職能化設計，網絡平臺模塊化運行，熱線平臺集成化服務，從而使“三大平臺”各項功能互聯互通、平行推進，將“三大平臺”業務事項工單化管理、工單化流轉，基本形成了“三大平臺”間以業務工單為核心的數據流轉。實體平臺突出縣級以上中心窗口建設和服務力量的整合，網絡平臺突出服務終端的延伸和下沉，熱線平臺突出服務功能綜合集成，全面推進“三大平臺”融合發展，確保了以工單為核心的業務數據對接和匯集。
“12348”打通公共法律服務“最后一公里”
“12348”青海公共法律服務熱線前身為“12348”法律援助熱線，2009年上線，主要由人工服務和語音提示服務組成，服務由省、市、縣三級司法行政機關承接。2017年起，隨著司法行政體制改革推進，“12348”公共法律服務熱線作為公共法律服務三大平臺之一，作為公共法律服務體系的核心組成部分，在推進全省公共法律服務體系建設方面具有基礎、提升和保障作用。2021年起，建設一體化呼叫中心，開展項目化運行，委托第三方服務，對服務資源優化整合，解決青海公共法律服務發展不平衡不充分的供需矛盾，推進全省公共法律服務均衡發展，實現均等化供給，最終讓人民群眾享有健全的公共法律服務體系保障。為進一步拓寬公共法律服務服務功能和渠道，滿足群眾多元化、可選擇的法律服務需求，“12348”法律援助熱線更名重組，服務模式由各地自行管理轉變為全省集中統一管理的模式，改稱“12348”青海公共法律服務熱線一體化呼叫中心。
近年來，熱線平臺建設堅持以人民為中心的發展思想，從滿足群眾多元化法律需求出發，緊盯群眾急難愁盼的法律問題，常態化開展為群眾辦實事活動，不斷升級優化服務功能、不斷拓展延伸服務終端、不斷充實完善服務內容。通過省司法廳統籌建設，建立了集中服務，一體化運行的公共法律服務熱線呼叫中心。從服務內容上集成律師咨詢、公證司法鑒定、法律援助等公益法律服務和司法行政業務指引。從服務方式上開辟了遠程終端視頻服務、牧區法律服務。從服務功能上，實現了群眾投訴轉辦處理、司法行政業務指引，法律援助申請工單流轉，熱線法律服務現場直播等。從服務終端上加載了遠程服務終端，有手機、電腦、智能法律服務亭和“12348”公共法律服務熱線終端。從業務范圍和服務空間上實現了全覆蓋，為滿足人民群眾對美好生活的向往和日益增長的法律服務需求，更好加快建設覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的現代公共法律服務體系，切實增強人民群眾的法治獲得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。
“12348”公共法律服務一體化呼叫中心共設立28個實體座席，30多個虛擬座席，打造了六大功能亮點：一是提供多元化法律咨詢指引服務。集成律師咨詢、司法鑒定和公證業務指引服務、法律援助申請和工單流轉；二是提供遠程語音、視頻服務。通過“12348”青海法網PC端、手機端、智能法律服務終端，可實現與律師面對面語音和視頻咨詢服務；三是提供12348熱線終端咨詢與案件受理轉辦，實現熱線、網絡、實體服務功能有機整合和互聯互通，打牢三臺融合發展的核心基礎。270套熱線終端延伸至基層鄉鎮司法所，群眾可就近通過熱線終端開展遠程法律咨詢和在線法律援助申請，實現縱向聯通，橫向貫通，業務數據有序流轉。四是熱線服務現場直播。通過坐班律師接聽熱線咨詢，同步在自媒體開展現場直播，與群眾線上互動，提供及時便捷的法律咨詢服務，加大公共法律服務的宣傳推廣力度。五是設立牧區法律服務專職座席。為滿足牧區群眾多元化、可選擇的法律需求，著力打造適應青海本地牧區法律咨詢服務供給模式，呼叫中心由2名既懂當地語言，熟悉法律知識的執業律師提供全天候法律咨詢話務服務、遠程視頻咨詢和法律指引等服務。同時，注重平時語料庫的收集匯總，為智能咨詢儲備數據庫，為后期網絡、熱線優化升級奠定基礎。六是群眾批評投訴事項受理轉辦。針對群眾在遇到司法行政系統適用法律、服務態度、行政執法不公等，以及群眾對其他政府部門相關法律、行政法規設定的證明事項可以通過法定證照、書面告知承諾、政府部門內部核查和部門間核查、網絡核驗、合同憑證等辦理情況的投訴，可致電投訴轉辦。
“熱線”名副其實 人民滿意度空前
“12348”公共法律服務一體化呼叫中心建成運行以來，服務流程不斷完善，服務話術不斷規范，服務質量不斷提高，全省月平均話務接通量由原來的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群眾滿意率達99%，響應時間在5秒鐘，熱線直播36場次，在線觀看人數達17374人次。自2021年8月份上線運行以來，截至2022年1月底，群眾來電咨詢共計3.4萬余通。非訴案件類型1991條、民事案件類型21678條、刑事案件類型2375條、行政案件類型236條、司法行政指引案件類型7557條。民事案件類中，合同、無因管理、不當得利糾紛居多，累計咨詢9772人次；勞動爭議、人事爭議位居第二，累計咨詢5072人次；婚姻家庭、繼承糾紛次之，累計2971人次；侵權責任糾紛1365條；人格權糾紛747條。刑事案件類中，侵犯財產罪類咨詢位居第一，累計咨詢537人次，侵犯公民人身權利、民主權利罪443人次，詐騙罪332人次，故意傷害罪281人次，其他類型782人次。行政案件類型咨詢，行政管理咨詢218人次，國家賠償14人次，行政監察4人次。
省司法廳負責人表示，面對群眾對公平正義的新期待和對法治的新需求，全省司法系統將堅持司法為民初心，本著“民生實事無小事，公共法律服務無止境”的工作理念，提升監督管理和服務質量，推動熱線平臺規范運行，優化便民服務措施，持續推動熱線、網絡和實體融合發展，把“12348”一體化呼叫中心打造成我省多業務、多端口、多樣化的法律服務承接平臺，全面提升新時代公共法律服務的能力和水平，切實提高群眾對于法律服務的獲得感、幸福感和安全感。
發布會上，省司法廳向觀若律師事務所律師公保戰斗、普興律師事務所律師何海霞、青海尊悅律師事務所律師陳儉、青海捷傳律師事務所律師李俊英頒發“12348”青海法網抖音平臺“3+X”法律服務抖音主播聘書。
