志愿者調動觀眾觀賽熱情
掃地“墩”、斗舞“墩”、武術“墩”……北京冬奧會期間，一大批“冰墩墩”憑借著可愛的造型火爆全網。
在張家口賽區，每場比賽觀眾到場之后，“冰墩墩”都會走上看臺，結合現場的舞蹈表演、互動游戲，通過舞動肢體，做出各種可愛的造型。
吉祥物表演是活躍賽場氛圍的重要方式之一。在有觀眾到現場觀賽的情況下，體育展示業務領域配合賽事服務、觀眾體驗等業務領域活躍觀賽氣氛，調動觀眾的觀賽熱情。
北京2022年冬奧會期間，共有超過11萬人次的觀眾現場觀賽，其中張家口賽區實際組織觀眾近3萬人次。無論是精彩激烈的賽事，還是熱情周到的現場觀眾觀賽服務，都受到了一致好評。
志愿者解答觀眾疑問。
一切為了美好的觀賽體驗
觀眾的美好觀賽體驗少不了觀眾體驗業務領域的貢獻。觀眾體驗業務領域志愿者們的工作和使命就是協調場館內各業務領域為觀眾提供周到細致的滿意服務。
據了解，觀眾體驗是自倫敦奧運會以來新設立的業務領域，為人數最多、范圍最廣的重要利益相關方——觀眾而設立。賽事服務業務領域主要向觀眾提供直接服務，而觀眾體驗業務領域則要履行好觀眾利益代言人的職責，代表觀眾去檢查場館的觀眾服務水平，并協調解決發現的問題。
觀眾體驗業務領域賽時工作的開展有賴于賽事服務業務領域志愿者的鼎力相助。協助開展觀眾體驗業務領域工作的志愿者也常常被賽事服務戲稱為“甲方”。
具體來說，觀眾體驗業務領域的主要工作職責是在賽前開展觀眾服務水平檢測，及時發現風險點和服務盲區，協調相關業務領域解決相關問題、完善應急預案、防范化解各類風險；賽時開展觀眾服務水平監測，協調相關業務領域落實觀眾服務政策及標準，交付良好的觀賽服務。
“我既是各項觀眾服務是否交付的監督者，又是緊盯服務細節、提升服務水平的推動者。我的工作目標就是協調各業務領域為前來觀賽的觀眾留下美好難忘的體驗。”云頂滑雪公園觀眾體驗經理房紅濤說。
房紅濤（右二）指導志愿者開展觀眾服務水平監測。
在來到張家口賽區之前，房紅濤任北京冬奧組委志愿者部觀眾體驗處副處長，主要負責觀眾體驗業務領域具體工作，向上與國際奧委會觀眾體驗業務領域定期會議交流，橫向與委內相關業務領域密切配合，開展觀眾需求調研、觀眾體驗金牌之旅梳理、觀眾指南編制及觀眾體驗相關政策、方案的制定等工作。從北京冬奧組委志愿者部觀眾體驗處到云頂滑雪公園場館，他把已經制定好的方案計劃與場館具體實踐相融合，不斷修正完善相關方案和工作設計。
云頂場館運行團隊按照制定的《云頂滑雪公園賽時觀眾服務項目清單》，對19個業務領域的126項服務進行實時監測，重點包括人員準備情況、設施就位情況、服務交付情況等，對監測發現的問題，及時協調相關業務領域解決，確保所有服務項目都按照標準交付。
來自中國人民大學的志愿者楊潤宇，先后參與賽事服務和觀眾體驗業務領域的服務。冬奧會期間，在頻繁的降雪和零下三十攝氏度的低溫下，楊潤宇跟隨經理反復模擬觀眾流線，一天走訪多個場地，檢查每一環節中的觀眾服務水平，開展觀眾滿意度調查，第一時間發現問題并監督解決。
服務于觀眾體驗業務領域，楊潤宇需要與眾多業務領域保持聯系，因此她有機會以較為宏觀的視角觀察每一項工作從部署到實施的完整流程。楊潤宇也深刻地意識到，一屆精彩、非凡、卓越的奧運盛會背后，離不開嚴密細致的組織架構，更離不開每一個普通工作人員和志愿者的辛勤付出。
志愿者張貼觀賽須知。
北京2022年冬奧會期間，云頂滑雪公園共有觀眾觀賽單元37場次，接待觀眾7089人次。北京冬奧組委觀眾體驗業務領域委托第三方機構針對現場觀賽觀眾開展的觀眾滿意度調查顯示：本屆冬奧會舉辦期間，云頂滑雪公園的競賽項目精彩紛呈、觀眾政策落實有力、設施設備完善齊全、服務保障安全到位、防疫措施科學得當、志愿服務熱情專業、現場氣氛喜慶熱烈，觀眾滿意度超過99%。
志愿者查看圖紙以便在觀眾席貼上地標。
精心策劃，提高觀賽積極性
站在張家口太子山山頂俯瞰，連接古楊樹場館群國家跳臺滑雪中心、國家冬季兩項中心、國家越野滑雪中心、張家口山地轉播中心與技術官員酒店的空中廊道“冰玉環”，像一條銀色的項鏈坐落在古楊樹山谷中央。賽時，觀眾可以通過“冰玉環”來往于場館間。
“做好每個場館的觀眾體驗工作都不是一項簡單的事，都需要我們去挑戰。”古楊樹場館群觀眾體驗經理王嘉悅說。
王嘉悅常常頂著寒風在長約兩公里的“冰玉環”上模擬觀眾路線，計算觀眾路線時長，親自測試寒冷條件下觀眾能停留的最長時間，最遠的兩個場館之間大概要走30分鐘。按照比賽最多的場次進行模擬測試時，要從中午12時一直工作到晚上12時，常常是這個場館的比賽剛結束，又要趕往下一個場館。
因大雪天氣，古楊樹場館群觀眾主入口臨建樓梯較滑，觀眾體驗業務領域與業主單位協調360塊防滑墊鋪設主入口臨建樓梯。在物流、賽事服務以及清潔與廢棄物三個業務領域的共同協助下，順利完成觀眾主入口防滑墊鋪設工作，保障賽時觀眾通行安全。
志愿者向觀眾發放冰墩墩旗幟。
古楊樹場館群三個競賽場館觀眾席都在戶外，為保證觀眾的觀賽熱情，志愿者也想方設法帶領觀眾互動，提高觀賽積極性。
在2月15日，中國傳統佳節元宵節，國家越野滑雪中心迎來480名觀眾，他們為運動員加油助威的熱情深深地感染著賽事服務志愿者。天氣雖冷，但是志愿者的心是火熱的，為給觀眾最好的服務體驗，使觀眾在觀賽同時感受到元宵佳節溫暖氛圍，比賽結束后全體志愿者在冰玉環上列隊揮動熒光棒歡送觀眾，為觀眾照亮了一條“回家路”。
志愿者揮舞熒光棒歡送離場觀眾。
志愿者用最真誠的話語、最動人的微笑與觀眾揮手告別：“祝您元宵節快樂，再見！”“小心腳下，注意安全！”……離場的觀眾手拿冰墩墩旗幟，在志愿者揮舞熒光棒的氛圍下，回應著志愿者：“元宵節快樂，你們辛苦了！”“謝謝，你們是最棒的！”……
在國家跳臺滑雪中心，志愿者們為觀眾準備國旗、手持牌，帶領現場觀眾一起為運動員加油；在國家冬季兩項中心，志愿者們帶領觀眾一起為運動員加油鼓掌，組織觀眾歌唱《一起向未來》《紅日》等歌曲。
此外，在各場館的精心策劃下，還分別為每場第一名觀眾和第2022名幸運觀眾送上祝福，為觀賽觀眾留下美好回憶。
觀眾體驗業務領域組織志愿者模擬服務殘障觀眾。
始終如一，為殘障人士提供最大便利
冬殘奧會觀眾觀賽政策與冬奧會一致，且冬殘奧會為殘障人士觀眾觀賽提供了最大限度的便利。
“作為‘體驗官’，我打滿分！”在冬殘奧會開幕前，殘疾人志愿者楊旭化身“體驗官”，對國家冬季兩項中心的無障礙環境進行檢驗，確保場館能夠滿足殘疾人觀賽的需求。
國家冬季兩項中心既是北京冬奧會競賽場館，又是北京冬殘奧會競賽場館，承擔殘奧冬季兩項和殘奧越野滑雪的全部比賽。在這里，無障礙電梯的標識很規范，也很醒目，電梯口比普通電梯寬，能保證輪椅進入；電梯轎廂內，三面都設有扶手，樓層按鍵上設有可觸摸的盲文；無障礙衛生間里，設有無障礙坐便器、安全抓桿、無障礙洗手盆等設施，空間也較普通衛生間大，方便輪椅回轉和通行。
楊旭介紹，除了硬件設施的進一步完善，場館的志愿者團隊也讓人十分暖心。為了方便坐輪椅的觀眾觀賽，場館成立了移動助行團隊。不僅如此，國家冬季兩項中心所有志愿者也都接受了移動助行的相關培訓，確保有需要的觀眾能夠第一時間獲得服務。“我們不單只有一種方案，而是考慮到了所有可能的情況。可以說，我對場館的無障礙設施非常有信心。”楊旭說。
志愿者幫助觀眾入場觀賽。
“歡迎來到云頂滑雪公園！”熱情的歡迎聲中，云頂滑雪公園的志愿者們安全有序引導觀眾落客后進入安檢大棚，依次進行測溫、安檢、票檢。觀眾落座后，志愿者們為他們發放手搖旗和眼鏡等觀賽物資，引導觀眾隔位就坐、有序互動。
3月6日，在云頂滑雪公園舉行了北京冬殘奧會殘奧單板滑雪障礙追逐資格賽，這是北京冬殘奧會開幕后云頂滑雪公園的第一個比賽日，也是首個觀眾觀賽日。
當天，面對流線遠、戶外崗位多、服務時間長等多重挑戰，志愿者們微笑服務，引導觀眾進暖棚休息、與“雪容融”合影留念，全力為觀眾們留下難忘的記憶。
志愿者引導觀眾入場。
從冬奧會到冬殘奧會，張家口賽區各場館觀眾體驗業務領域始終牢記觀眾利益“代言人”的角色定位，按照“簡約、安全、精彩”的辦賽要求，以保障安全觀賽為前提，以滿足觀眾需求為導向，以實現滿意體驗為目標，努力為北京2022年冬奧會和冬殘奧會觀眾留下美好難忘、銘記一生的觀賽體驗。（趙榮昊）
關鍵詞： 越野滑雪
