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眼下，智能客服已成為眾多服務類企業的“標配”，但很多并沒有想象中那么美好——近日有媒體對電商、銀行、游戲等多種類型的45家市場主體進行電話人工客服接入測試，結果僅有31家能夠成功轉接人工客服。即便如此，從撥打電話到真正人工客服接手，整體耗時少則100秒，多的長達300多秒。
盡管頭頂“智能”光環，一些智能客服的服務卻飽受詬病。冗長繁雜的提示、僵硬死板的對話、“兜圈圈”的選項、答非所問的結果……不少用戶紛紛吐槽：“你問東，它答西”“簡直是對牛彈琴”。在一項統計調查中，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，有的示智能客服不能聽懂要求，有的反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球。
智能客服屢屢添堵，有技術原因。目前絕大多數智能客服的實現方式，是開發者將常見問題加以匯編，在后臺提交一定數量的關鍵詞，然后通過關鍵詞觸發機制將準備好的“答案”進行派發。但問題在于，很多智能客服后臺數據庫不夠完善，或是預設關鍵詞過于單一，缺乏相關衍生詞語，很難精準識別和準確回答用戶的問題，再加上缺乏語義識別、啟發式算法、意圖判斷等更高級別的技術支撐，一旦面對復雜問題和個性化事項，智商就瞬間“下線”，變成“智能障礙”。
智能客服缺“智”少“能”，根本原因在于服務理念的欠缺?？头ぷ鞯谋举|是溝通與交流，無論哪種客服都要以用戶為中心，用真誠和專業去傾聽、交流，去真正解決問題。倘若只看到智能客服可以快速應對某些基礎性、通用性問題，也能降低企業經營成本，就淡化了服務理念，忽視了用戶需求，認為把人工換成機器就能萬事大吉，可以當甩手掌柜，勢必會讓智能客服成為罔顧消費者訴求以及維權的“擋箭牌”。長此以往，影響的是用戶體驗和權益，破壞的則是企業的形象和口碑。
科技應用與提升服務質量、降低運營成本并不矛盾。堅持從用戶需求出發，加快完善智能系統，提高解決復雜問題的能力，并保留相應比例的人工客服，保證服務水平，就能既實現客服的智能化和低成本，更保證用戶的便利化和滿意度，有效提升用戶體驗、贏得用戶信任。（康乾）
