近日，陪診員張婷（化名）在石家莊某醫院為患者辦理相關手續。本人供圖
(資料圖片僅供參考)
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陪診員，除了陪同患者到醫院就診、做檢查、辦理相關手續，其工作內容還包括代預約、取報告、幫開藥的跑腿業務，以及為不方便前往醫院的人群“代問診”。
近兩年，陪診行業悄然興起，成為新興職業，不斷吸引從業者和專業陪診公司進場。一個新職業興起的背后，能為患者解決就診難題嗎？行業未來發展方向如何？
9月8日，陪診員梁榮在省二院東院回復客戶消息。
陪診行業迎來“野蠻生長”
9月8日是陪診員梁榮近一個月來最忙的一天。
“上午陪一位60多歲的阿姨去省人民醫院復診，她患有心腦血管疾病，需要定期去醫院檢查。中午幫一位邯鄲客戶取藥，再郵寄給他。現在正幫一位本地客戶復印病歷。”
在位于石家莊市東開發區的省二院東院，梁榮穿梭于打印室、繳費窗口和自助大廳之間，不到20分鐘，就拿到了復印好的病歷。完成這一單，梁榮還要去一家二甲醫院，為一位外地客戶打聽專家出診時間。
梁榮是一名執業藥師，曾在石家莊某藥房工作。今年3月，她的丈夫生了一場病，陪同看病期間，醫院復雜的就診過程讓她疲于奔命。“開單化驗、辦卡取藥，每天在不同診室間奔波，而醫院像個迷宮，我也算有醫學方面的知識，尚且感到力不從心，那些對醫務醫療完全不熟悉的人，想必更是兩眼一抹黑。”梁榮說。
“有沒有一種職業專門陪人看病？”梁榮腦子里冒出一個想法。上網一查，發現陪診員這個職業在一線城市已經興起，中小城市還不多見。這個發現讓她感到振奮，“痛點是真實存在的，這部分需求誰來滿足？”
梁榮看到了陪診市場的潛力，于是辭去原來的工作，專職做陪診員。經歷了初期個人的單打獨斗，8月底，她聯合幾個伙伴成立了陪診公司。
石家莊姑娘張婷（化名）同樣看中了陪診市場的潛力，從今年7月開始，利用業余時間兼職做陪診員。“我本職是護士，見到過太多患者因為不熟悉醫院流程或者不會操作智能設備面臨的窘迫。做陪診員，能幫患者解決問題，自己也會獲得一些收入，何樂而不為？而且我熟悉醫院，有先天優勢。”
先張婷一步，今年4月，她的兩個朋友離開護士行業，做了全職陪診員。目前3個人組成小團隊，互相交流信息，調劑訂單。“如果兼職順利的話，我很快也會全職投入。”張婷說。
從今年春天開始，石家莊的陪診行業似乎一下熱了起來。記者在抖音和快手平臺搜索“石家莊陪診”，宣傳和推介自家陪診服務的賬號有50多個，提供陪同就診、預約掛號、取送結果、代辦買藥之類的跑腿服務，以及為不方便就診的患者代問診。這些賬號大部分注冊運營時間不超過半年。
從全國來看，陪診行業從去年逐漸興起，首先出現在北京、上海等一線城市以及武漢、重慶、西安等醫療資源較集中的城市，而后向國內其他城市傳導。
河北我幫醫療科技有限公司是石家莊成立較早的陪診公司之一，公司運營經理孟利軍對行業變化感受深刻。“我們公司3月份注冊成立，后來陸續有個人和團隊進入這一領域，短短半年石家莊陪診行業已經具備一定規模。但當前行業仍處在成長初期階段，大部分從業者都是個人經營，公司化運營的尚屬少數，也沒有形成統一的市場。”
今年以來，在我省其他地市，陪診行業也逐漸冒頭。這當中，既有專門從事陪診服務的公司，也有家政公司、養老服務公司看到有陪診需求，辟出一塊業務試水，還有很多是寶爸寶媽、自由職業者利用空閑時間兼職，總體而言，發展規模較小。而在發展形態上，也呈現出不一樣的趨勢。
在衡水陪診員劉利的訂單里，70%是赴外地的陪診訂單，即陪衡水本地客戶去其他城市就醫。“衡水僅有一所三甲醫院，優質醫療資源相對缺乏，因此一有大病急病，本地患者更傾向于去周邊大城市就醫，一般去北京、天津、石家莊較多。”劉利說。
“陪診行業的規模，很大程度上取決于一地醫療資源的豐沛度，石家莊作為省會城市，擁有的醫療資源較為豐富，對陪診服務的需求就大。而優質醫療資源分布的不均衡，催生了異地就醫需求，這也決定了不同城市陪診服務的業態。”河北大學經濟學院人口所所長王朋崗表示。
河北省人民醫院門診藥房。
是陪診員，也是就診規劃師
9月7日上午，陪診員王新建早早來到省三院，為預約陪診的客戶掛了號。
客戶劉先生來自廊坊，他的兒子踢球時摔傷，肋骨骨折，打聽到省三院有位專家經驗豐富，便想來石家莊就診。劉先生只有一天時間，且人生地不熟，于是叫了石家莊本地的陪診服務。
臨近上午10時，劉先生和兒子到達醫院，這時王新建已經在診室門口等候了。因為提前掛了號，無需等待，直接進入診室。和醫生交流完病情，王新建又帶著孩子徑直去CT室。半小時后，CT結果出來，醫生做了一番叮囑，就診就此完成。全程不到一個半小時。
看似簡單的就診過程，包含了陪診員的細心和專業。
就診前一晚，王新建與客戶進行了電話溝通。一聽到省三院這位醫生的名字，王新建馬上意識到這是位比較知名的專家，掛他的號不容易，于是第二天早早便去排隊，拿到了靠前的號。與此同時，王新建判斷孩子需要做胸部CT，便在劉先生到之前，先請醫生開了單子，到CT室排隊。
事實上，對幫劉先生父子縮短就診時間而言，這兩點做法至關重要。“如果來了再掛號，上午能見到醫生就不錯了，CT同樣要排隊，等一兩個小時很正常，如此一來，一天時間都搭進去了。”王新建說。
在王新建看來，陪診員更像是就診規劃師，根據患者的情況作出合理規劃，提供高效、舒適的就醫體驗。
實際陪診中，陪診員往往會遇到更復雜的情況。梁榮向記者描述，有時患者需要做三四項檢查，驗血、B超、CT、腸胃鏡，先做哪個，后做哪個？“患者往往是到了醫院，醫生讓做什么檢查，再去排隊，有的項目一排幾個小時，幾個項目依次做完要花兩天時間。陪診員要做的就是根據患者情況，率先判斷可能要做的檢查，先去預約，再根據醫院科室的繁忙程度，規劃好流程，確保多項檢查一天內做完。”梁榮說。
近年來，隨著醫療服務升級，醫院內部科室劃分和項目檢查越來越精細，再加上普遍開展的數字化、智能化改造，就診過程較為繁瑣，患者進了醫院經常手足無措，不知道從何入手。
“陪診員合理規劃引導，可以大大節約客戶的時間成本和經濟成本，尤其對于外地患者，如果一天看不完，就要留宿，僅食宿費用就是一筆不小的開銷。”梁榮說。
在陪診過程中，陪診員還常常承擔著溝通醫患的角色。
王新建做陪診員之前，是一名網絡咨詢醫生，每次陪診前，她要為患者做一次“預問診”。在同醫生交流時，王新建可以代患者清晰表達出就診經歷、癥狀感受，以及可能的病因。
“每次就診時間只有5到8分鐘，有的患者面對醫生會緊張，說不清自己的情況，而醫生如果不能獲得準確信息，只能按一般狀況處理，不利于精準診斷。”王新建說，她還會把與醫生的對話錄音，把醫生的囑咐梳理成文字，發給患者。
在王朋崗看來，陪診員的這一職業可以搭建起醫患之間溝通的橋梁，在方便患者的同時，也提高了問診效率。“這也間接提升了醫院整體運轉效率，對緩解醫療資源緊張的狀況有積極作用，是對現行就醫制度的一種有益補充。”
良好陪診體驗背后，對陪診員的專業能力有較高要求。事實上，并非所有的陪診員都有醫護方面的從業履歷，所提供的服務質量參差不齊，很多從其他行業轉型的陪診員，更多充當跑腿的角色。
王朋崗認為，一個好陪診員，要對醫院特色、專家情況、出診安排等了如指掌，以便客戶咨詢時能給出就診方向，要熟悉醫院布局、科室分布、就診流程，陪診過程不至于手忙腳亂，更重要的是掌握基本醫學知識，能聽懂患者，能溝通醫生。
河北省人民醫院門診大廳。
陪診行業需要更專業化
其實，陪診這種服務形態早已有之。
2001年，有媒體刊發報道，講述一位年逾七旬的北京老人李阿婆花費100元，從導醫陪診公司聘請專人，順利就醫的故事。
2015年前后，國內曾出現一批如e陪診、貼心小護、安心陪診等提供陪診服務的平臺。但因為種種原因，這些平臺陸續退場、銷聲匿跡。
經歷了多年醞釀，陪診行業為何能在今天漸成規模？
王朋崗認為，陪診行業的成熟是社會發展的必然趨勢。隨著人們生活水平的提高，對醫療服務的需求也在升級，以前追求的是能看上病，現在是追求優質醫療資源，且能享受便利。但當前我國醫療資源現狀導致了在就醫便利性方面供給不足，需求和供給的差異，是陪診行業出現的根本原因。
從需求端看，有陪診需求的人群，主要包括子女不在身邊的空巢老人、獨自在城市打拼的單身青年、帶娃就醫的寶爸寶媽以及異地就醫的大病患者等。
“城市化進程的深入促進了人口的分離和流動，空巢老人和單身青年大抵屬于這種情況。都市生活節奏快，大家都很忙，找人幫忙覺得不好意思，于是很多人更愿意通過付費方式解決就醫過程中的問題。”王朋崗說。
而從供給端，王朋崗解釋，我國人均醫療資源不足，且優質醫療資源過于集中，主要集中在大中城市。而在城市內部，由于分級診療制度發育不成熟，社區醫院、診所發展不夠充分，醫療資源又過度集中在大醫院。這導致無論大病小病，人們都往大醫院跑，造成就醫過程擁擠。此外，醫院的智能化改造還不完善，客觀上加劇了就醫過程的復雜度。
事實上，為了解決患者就診過程中的困惑，各個醫院都設置有導診服務，在導診臺和一些繁忙科室，有專人負責引導和提供問詢。
“醫院導診能提供簡單咨詢，諸如某個科室在幾樓，某位專家今天是否坐診，但對涉及患者病情分析等深層次需求，所提供的幫助有限，且導診人員被固定在自己的位置上，不能隨患者流動。”梁榮表示，在醫院導診力量有限的情況下，陪診服務應市場需求而生，切實解決了就診過程中的痛點。
隨著陪診行業興起，如何走向專業化，為需求者提供優質服務？
在孟利軍看來，隨著從業者大量涌入，陪診市場目前還處于較為無序狀態，尤其體現在交易方式、服務標準、責權劃分上。
交易方式上，由于陪診員大多是個人經營，與客戶之間多為私下協議，交易安全性難以保障；服務標準上，各個陪診員提供的服務及精細化程度不同，客戶體驗感千差萬別；責任劃分上，陪同患者就診過程中發生意外，陪診員該不該為此負責？即使有口頭協議，是否具有法律效力？
“陪診行業專業化首先要走向公司化經營，制定統一的服務標準和透明的價格標準，做到公開透明，獲得客戶信任。交易通過平臺進行，而非陪診員與客戶之間點對點交易，服務過程可追溯。而以公司為法律主體，更容易劃分責權關系。”孟利軍說。
在王朋崗看來，陪診行業當前仍處在發展的初級階段，理想的發展路徑是在市場主導下，鼓勵公司化經營，由市場完成自我篩選和進化。在這個過程中，醫院應發揮其作用。
“由市場主導并不意味可以放任自由。但是否要建立陪診公司和陪診員準入備案制度？陪診公司要合規經營，如何設立規范機制倒逼陪診公司優化服務？及時為陪診行業發展提供指導，有助于最終實現患者、院方、陪診公司三方受益。”王朋崗說。（河北日報記者魏雨）圖片除署名外均為河北日報記者魏雨攝
記者觀察
陪診行業需要在規范中健康發展
“陪診員是干什么的？”“真的能月入過萬嗎？”“大學生兼職，可以加入你們嗎？”
如今，陪診員梁榮的短視頻賬號每天都能收到大量私信，詢問如何從事陪診行業。“網上都在傳陪診員月入過萬，吸引了很多人眼球，有退休阿姨、有寶媽、有大學生，但實際上，該行業處在起步狀態，月入過萬不實際。”梁榮說。
而大量涌入陪診行業的人員，很多并不具備專業知識，這也導致了服務質量參差不齊。很多陪診員接單后，發現自己對就診流程的熟悉程度還不如患者，長此以往，難以建立起與客戶之間的信任。
與此同時，一些不良機構看中人們想做陪診員的心理，打出誘人廣告招募陪診員，以介紹工作為誘餌進行收費培訓。
“一些培訓看似是教你做陪診員，實則是靠賣課賺錢的，交上幾千元培訓費，學不到有用的東西。商家承諾的培訓結束后派單，往往也會不了了之。”一位從業者表示，真正的知識需要在實踐中積累，需要一家家醫院去跑，陪診員掙的是辛苦錢，想走捷徑掙快錢，很可能會被培訓機構“割韭菜”。
陪診市場的熱度，也吸引來了黃牛。一些黃牛打著陪診員的旗號，在社交平臺上宣稱自己可以幫患者搶到專家號或者加塞做手術。
梁榮在陪診行業做出一點名氣后，有黃牛找她合作，聲稱自己有“內部途徑”可以掛專家號，或是在某些床位緊張的醫院辦理住院，想讓她介紹客戶，并承諾分成。
梁榮認為此舉觸及了行業底線，堅決表示拒絕。為了避免當下陪診市場普遍聚焦的“黃牛”爭議，她的團隊規定，不主動向客戶推薦專家。
在一個行業發展的初級階段，出現一些亂象并不奇怪，如何解決這些問題？其中有些亂象會隨著市場發展逐步消退，市場完成自我凈化，但與此同時，有關部門監管、引導不可或缺。
專家建議，對提供陪診服務的陪診員和陪診機構，建立執業準入制度和資質等級標準。對陪診員的專業水平、職業能力、道德修養進行培訓，提高其專業素養。從政策層面，細化該職業目錄和分類，制定行業規范辦法，明確從業人員的權利和職責，讓陪診行業有規可依。
此外，陪診行業的發展必須遵循合法合規的底線，對虛假、夸大宣傳加大打擊力度。對職業陪診服務的供給方進行合規審查，防止各種“黃牛”“醫托”借著陪診名義行騙，推動陪診行業健康有序發展。（文/河北日報記者魏雨）
