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“一般申訴10單，有9單都通過不了。”面對不合理的投訴和差評，不少快遞員、外賣騎手反映，通過平臺申訴往往困難重重，很難成功。

差評機制，是互聯網平臺基于保護消費者權益而推出的一種評價機制，消費者可以基于新就業形態勞動者的服務水準、態度、速度等指標即時作出評價，然后平臺根據評價給予相應的懲罰。這一制度推行后，的確改變了騎手小哥們的服務態度，提升了整個行業的服務水平和派送效率。

但隨之而來的還有逐步增多的問題和矛盾。現實當中，就出現過不少顧客誤操作，甚至是故意乃至惡意差評的情況，讓這些騎手小哥們一肚子苦水。在北京市昌平區送快遞的周師傅表示，有一次，客戶投訴送件前沒有電話告知，且沒有收到快件。但周師傅手機上有兩人的通話記錄和錄音，后來客戶承認是自己搞錯了。即便如此，周師傅還是被罰了錢。

初衷是讓服務差的人受到懲罰，現在卻變成了只要得差評就要受罰，這暴露出此種評價體系存在的不合理、不科學之處。對于消費者的差評，平臺往往照單全收，然后處罰相關騎手。而騎手不僅申訴渠道單一，可申訴的理由也很少。以超時被投訴為例，很多時候是因為商家出餐慢、派單不合理、顧客取餐時間過長造成的，但平臺常常并不接受這些申訴理由。部分消費者的差評很隨意，小哥們的申訴卻難于上青天。這不但讓差評申訴成了擺設，還可能惡化平臺生態，損害勞動者權益，也損害了消費者正常的監督權。

賦予消費者差評權利很有必要，但確保這些小哥遭遇不合理差評可以申訴、能被糾錯同樣不可缺少。這就需要規范管理方式，改變“以罰代管”“以包代管”的行為，促使平臺理性對待不合理差評，勇于為騎手們撐腰，也需要完善算法指標，暢通申訴通道、提高處理效率，運用智能化手段正確識別惡意差評，用法律手段對惡意差評者追責。同時，要探索建立大眾評審機制，架構起公平的裁決機制，讓合理的差評投訴得到反饋，讓惡意的差評投訴無效，有力保障各方合法權益，助力相關業態良性運行。（文/梅劉柯 圖/王琪）

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