2月14日上午10時，在云頂滑雪公園舉行的自由式滑雪女子坡面障礙技巧資格賽中，一襲紅色戰(zhàn)衣的中國選手谷愛凌亮相，來自張家口的290余名觀眾現(xiàn)場為其加油助威。
除了精彩的賽事和現(xiàn)場熱情的觀眾，賽場內(nèi)那一抹抹亮眼的“志愿藍(lán)”也格外引人注目。云頂賽事服務(wù)志愿者們有個好聽的名字叫“小云朵”，他們?yōu)橘愂绿峁┲娴姆?wù)，維護(hù)冬奧賽事的正常運(yùn)行，為冬奧注入年輕活力。
云頂賽事服務(wù)志愿者們在現(xiàn)場歡迎觀眾進(jìn)場。
觀眾滿意度均超過99%
“歡迎大家來到云頂滑雪公園”“請您注意腳下安全，往這邊走”“請您佩戴好口罩”……2月14日上午9時，乘坐大巴車來的觀眾一下車，就感受到了志愿者們的熱情。志愿者們一邊為觀眾指路，一邊提醒著注意事項。
由于云頂滑雪公園主入口落客區(qū)離競賽場地比較遠(yuǎn)，觀眾通過安檢和驗(yàn)票后，還需要乘坐場館內(nèi)車輛前往競賽場館，一路上都有志愿者熱情的微笑和溫暖的話語陪伴。
到達(dá)競賽場館后，志愿者們還會為每位觀眾發(fā)放小旗子、一次性墨鏡等觀賽保障物品。進(jìn)入觀眾坐席后，有專門的志愿者負(fù)責(zé)引導(dǎo)座位。
“負(fù)責(zé)引導(dǎo)觀眾到指定座位，這聽起來非常簡單，做起來卻并不容易。”來自河北科技大學(xué)的志愿者秦梓丹告訴記者，比如觀眾一次上來太多就會造成擁擠，有些觀眾來到場地找不到指定的座位，還有人會坐錯座位等，這些都需要志愿者協(xié)調(diào)解決。比賽過程中，有些觀眾去前排拍照也可能會影響到后排的觀眾，現(xiàn)場引導(dǎo)的志愿者服務(wù)工作事無巨細(xì)。
雖然云頂?shù)氖彝鉁囟冗_(dá)到了零下二十多攝氏度，秦梓丹和她的小伙伴們從沒有抱怨過，臉上總是帶著微笑，以最熱情的服務(wù)溫暖著現(xiàn)場的每一位觀眾。
據(jù)了解，云頂滑雪公園賽事志愿者服務(wù)團(tuán)隊在全流線上安排了數(shù)十名志愿者“迎來送往”，為觀眾提供客流管理、驗(yàn)證驗(yàn)票、信息與失物招領(lǐng)、觀賽服務(wù)保障、看臺引導(dǎo)、疫情防控等全方位服務(wù)。只要觀眾能到達(dá)的地方，就有志愿者提供服務(wù)。
“謝謝，你們服務(wù)特別周到。”“辛苦了！”……志愿者的付出讓到場的每一位觀眾看在眼里，記在心里，雖然只是簡短的話語，卻讓這些“小云朵”們倍感榮耀。
觀眾的美好觀賽體驗(yàn)也少不了觀眾體驗(yàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)。為了給觀眾提供更加周到細(xì)致滿意的服務(wù)，從第一場比賽起，云頂滑雪公園賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域就主動派出中國人民大學(xué)楊潤宇和河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)馬浩嘉兩名優(yōu)秀志愿者加入場館觀眾體驗(yàn)團(tuán)隊開展工作，站在觀眾的角度為自己“挑刺兒”，及時發(fā)現(xiàn)志愿者在服務(wù)過程中的不足，第一時間加以改進(jìn)提升。
每場比賽前，他們都要早早到達(dá)場館，按照觀眾體驗(yàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作要求，沿觀眾流線檢查所有的設(shè)施及服務(wù)就緒情況。
今天早上7時多他們就到達(dá)競賽場地，先是和已經(jīng)到達(dá)的賽事服務(wù)志愿者打掃觀眾通道，然后檢查衛(wèi)生間清潔情況、洗手消毒設(shè)施是否配置到位、暖棚設(shè)施是否齊備、志愿者是否準(zhǔn)備就緒、無障礙通道是否通暢等。“觀眾進(jìn)場前，只要觀眾可以到達(dá)的區(qū)域我們都要關(guān)注到。”楊潤宇和馬浩嘉說。
比賽開始后，楊潤宇和馬浩嘉還會留心觀察現(xiàn)場觀眾的反應(yīng)。如因天氣太冷有出現(xiàn)不適的觀眾，志愿者們就會引導(dǎo)他們?nèi)ヅ镄菹ⅰ４送猓麄冞€會用手機(jī)記錄觀眾們?yōu)楸荣惣佑椭木仕查g。
志愿者們周到細(xì)致的服務(wù)，得到了觀眾們的普遍認(rèn)可。在觀眾體驗(yàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域委托第三方評估機(jī)構(gòu)開展的第一階段觀眾服務(wù)水平滿意度調(diào)查中，觀眾對志愿者服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的滿意度均超過99%。同時，對云頂滑雪公園的服務(wù)設(shè)施、觀眾流線、交通組織、環(huán)境衛(wèi)生和防疫措施等方面也給予了高度評價。
“我們無法在冬奧會的賽場上勇奪獎牌，但作為志愿者，我們會竭誠為參賽選手和觀眾服好務(wù)，實(shí)現(xiàn)志愿者的價值，拿下賽事服務(wù)這枚獎牌。”云頂滑雪公園賽事服務(wù)志愿者們紛紛表示。
云頂賽事服務(wù)志愿者們在現(xiàn)場引導(dǎo)觀眾。本組圖片均由云頂滑雪公園賽事服務(wù)新宣團(tuán)隊畢曉博攝
周到的服務(wù)源自充足的準(zhǔn)備
“目前，我們已經(jīng)接待了20余場觀眾現(xiàn)場觀賽，服務(wù)觀眾3000多人。運(yùn)行過程中，我們的團(tuán)隊經(jīng)受住了強(qiáng)降雪、低溫以及賽事疊加等種種考驗(yàn)，通過與屬地及場館團(tuán)隊的密切配合，保證了觀眾觀賽安全順暢。”云頂場館群賽事服務(wù)經(jīng)理劉沖介紹說。
冬奧會對于競賽場館的賽事服務(wù)是一場大考。為做好賽事服務(wù)工作，云頂滑雪公園賽事服務(wù)志愿者做足了準(zhǔn)備。
據(jù)了解，云頂滑雪公園賽事服務(wù)團(tuán)隊共有233名志愿者，以河北建筑工程學(xué)院和河北科技大學(xué)、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)三所省內(nèi)高校為主。如何帶領(lǐng)賽事服務(wù)志愿者在疫情防控常態(tài)化下更好地為觀眾創(chuàng)造安全有序、專業(yè)便利、友好祥和的觀賽環(huán)境和賽場氛圍，是擺在賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域面前的重要課題。
為助力云頂滑雪公園賽事服務(wù)團(tuán)隊精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化服務(wù)，切實(shí)提升賽事服務(wù)志愿者專業(yè)技能和服務(wù)水平，該團(tuán)隊制訂了云頂場館群賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域崗位培訓(xùn)方案。
“該方案以北京冬奧組委的要求和場館運(yùn)行需求為導(dǎo)向，以疫情防控為底線，以賽事服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作職能為基礎(chǔ)，采用理論和實(shí)踐相結(jié)合、通用與專業(yè)相結(jié)合、線上與線下相結(jié)合、分級與分崗相結(jié)合等方式組織開展培訓(xùn)，確保賽事服務(wù)團(tuán)隊工作人員熟練掌握冬奧基礎(chǔ)知識和崗位職責(zé)所需專業(yè)知識、技能，達(dá)到全員、全崗、全要素的培訓(xùn)目標(biāo)。”云頂滑雪公園賽事服務(wù)副經(jīng)理賈紹寧介紹說。
據(jù)了解，自2021年10月以來，云頂滑雪公園賽事服務(wù)團(tuán)隊組織崗位培訓(xùn)30余次，桌面推演幾十次，實(shí)地踏勘40余次，模擬演練十幾次、實(shí)景演練5次，應(yīng)急演練7次。
豐富的賽事服務(wù)培訓(xùn)讓每位志愿者都獲益匪淺。
“培訓(xùn)內(nèi)容包括通識培訓(xùn)、防疫培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，特別是專業(yè)培訓(xùn)讓我從通行控制、移動服務(wù)、觀賽服務(wù)保障、運(yùn)行支持、檢票驗(yàn)票、前院客流管理、信息與失物招領(lǐng)、看臺引導(dǎo)服務(wù)八個方面全方位了解了工作內(nèi)容，讓我們能夠熟練運(yùn)用專業(yè)技能、保有積極昂揚(yáng)的態(tài)度、提供熱情周到的服務(wù)，展現(xiàn)賽事服務(wù)領(lǐng)域志愿者的青春風(fēng)采。”云頂滑雪公園賽事服務(wù)志愿者、來自河北科技大學(xué)的學(xué)生劉婷表示。
不僅如此，為做好觀眾現(xiàn)場服務(wù)工作，在正式比賽前，賽事服務(wù)志愿者們還進(jìn)行了數(shù)次模擬演練，通過輪崗、換崗等形式演練觀眾到達(dá)現(xiàn)場后遇到的各種問題。每次演練完都及時總結(jié)問題和不足，為下一次積累經(jīng)驗(yàn)。
“如果遇到了有觀眾換座位該如何勸阻”“碰到觀眾去前排拍照該怎么辦”“暖棚內(nèi)怎么維持秩序”“有觀眾將物品落在場館座位上該如何處理”……這些問題，賽事服務(wù)志愿者們在演練中都有考慮。
隨著賽事的白熱化，賽事服務(wù)領(lǐng)域志愿者和觀眾體驗(yàn)志愿者們用筆挺的身姿堅守在“賽場一線”，零下二十?dāng)z氏度的低溫沒有阻擋他們的志愿服務(wù)熱情，他們用眼睛傳遞微笑，讓冬奧賽場更有溫度，讓那抹“志愿藍(lán)”更加亮眼，將親切友善、熱情好客的風(fēng)貌展現(xiàn)給世界。（河北日報記者 王峻峰 陳華）
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