日前，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)報(bào)道了消費(fèi)者投好萊客產(chǎn)品內(nèi)外包裝廠家單號(hào)不一致(此前報(bào)道：《被消費(fèi)者投訴：衣柜內(nèi)外包裝廠家單號(hào)不符 公司否認(rèn)“賣假貨”》)，報(bào)道發(fā)布后，又接到消費(fèi)者投訴，反映好萊客產(chǎn)品安裝延期等問(wèn)題。
消費(fèi)者陳先生向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者投訴，稱今年6月在成都好萊客店定制了2個(gè)衣柜、1個(gè)鞋柜、1個(gè)電視柜、1組電視背景墻、1個(gè)梳妝臺(tái)和1個(gè)吧臺(tái)，并預(yù)付定金。當(dāng)時(shí)相關(guān)設(shè)計(jì)師口頭承諾“45天交付安裝”。
9月中旬，好萊客設(shè)計(jì)師上門量房，10月底定設(shè)計(jì)稿，11月陳先生付完全款。隨后，好萊客設(shè)計(jì)師告知陳先生會(huì)在12月22日送貨安裝，但此后便沒(méi)了音訊，聯(lián)系不上。
陳先生表示，這半年以來(lái)，好萊客的這位設(shè)計(jì)師經(jīng)常以忙為由推脫見(jiàn)面溝通事宜，好不容易約上后，不僅會(huì)遲到且溝通態(tài)度很不耐煩。陳先生認(rèn)為，這是一種“不重視客戶”的行為。
那么， 好萊客設(shè)計(jì)師承諾45天交付沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，是否構(gòu)成了違約?半年多還未完成安裝的原因是什么?何時(shí)給陳先生送貨安裝?帶著上述疑問(wèn)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者給好萊客發(fā)去了采訪函，得到的回復(fù)是：暫時(shí)無(wú)法核實(shí)客戶情況。
對(duì)此，北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗表示，好客萊是否構(gòu)成違約需要根據(jù)雙方簽訂的書(shū)面協(xié)議進(jìn)行確定，雙方訂立的合同需要對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定審慎履行合同義務(wù);口頭承諾雖然應(yīng)當(dāng)作為合同的一部分，但在一方存在違約行為時(shí)，若雙方未簽訂書(shū)面協(xié)議，守約方很難通過(guò)合同主張自身的合法權(quán)益。
為此，拜北斗提醒消費(fèi)者，在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，一定要將商家的口頭承諾在書(shū)面合同中予以體現(xiàn)，在商家未按照合同履約的情況下，可以按照合同的約定追究商家的違約責(zé)任。
除陳先生外，湖南懷化的彭先生通過(guò)黑貓投訴對(duì)好萊客進(jìn)行投訴。彭先生表示，因好萊客安裝不到位，導(dǎo)致插座開(kāi)孔位置無(wú)法使用、無(wú)法封頂走石膏線，整改時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，期間導(dǎo)致彭先生裝修工程停工，至今仍無(wú)法復(fù)工。
陳先生與彭先生在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)均提出質(zhì)疑，好萊客因家具逾期、安裝失誤導(dǎo)致后續(xù)工程停工，對(duì)消費(fèi)者造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)買單?在給中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的回復(fù)中，好萊客沒(méi)有正面回答此問(wèn)題。
不過(guò)，針對(duì)彭先生的投訴問(wèn)題，好萊客對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，根據(jù)終端門店反饋，彭先生11月下旬左右購(gòu)買懷化好萊客門店特惠樣柜，購(gòu)買當(dāng)天即安裝完畢。后因彭先生需要，店面按需增加木條(屬于定制產(chǎn)品，一般需要按客戶需求和戶型做量身定制，購(gòu)買時(shí)有當(dāng)面告知樣柜與定制的差距)，店面下單生產(chǎn)并在12月中旬已上門進(jìn)行安裝。目前暫未解決的是彭先生在安裝木條期間新提出的開(kāi)孔問(wèn)題，已協(xié)商近期安排安裝工上門解決。
好萊客表示，關(guān)于彭先生的售后服務(wù)，將督促店面解決問(wèn)題，并加強(qiáng)終端店面管理，為消費(fèi)者提供“定制管家”服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專家表示，由于定制類家居要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的測(cè)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝等程序，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都可能導(dǎo)致家具安裝延期。與成品家具不同的是，定制家具因尺寸不合適、產(chǎn)品的瑕疵、安裝不到位等問(wèn)題均可導(dǎo)致不能正常使用，需要重新生產(chǎn)發(fā)貨。對(duì)于廠家而言，需要重新開(kāi)一條生產(chǎn)線進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)周期必然會(huì)延遲。這種情況下，企業(yè)需要事先告知、積極溝通來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品延期的問(wèn)題。
而對(duì)陳先生的投訴，截至發(fā)稿前，陳先生仍未接到好萊客方面的反饋，好萊客也未針對(duì)此次采訪給出詳細(xì)回復(fù)。(記者 鄭穎)
關(guān)鍵詞： 好萊客再被投訴
