(資料圖片僅供參考)
2月1日，記者從廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，今年春節(jié)假期，廣州12345熱線日均在崗超過180人，全天候全渠道提供暖心服務(wù)。1月21日至1月27日（除夕至初六），廣州12345熱線共服務(wù)群眾4.74萬次，市民訴求主要集中在消費(fèi)維權(quán)、交通出行、城市管理、港澳旅游簽證、異地醫(yī)保等方面。
“新年好，這里是廣州12345熱線，請問有什么可以幫到您？”1月22日，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“廣州12345熱線”）話務(wù)員梁偉景迅速接通電話，一邊耐心傾聽市民訴求，一邊在電腦上仔細(xì)記錄。當(dāng)天22時(shí)53分，花都區(qū)群眾羅先生致電廣州12345熱線，反映其所在的花山鎮(zhèn)某村突發(fā)停水，對其生活造成不便，希望相關(guān)部門能盡快查找原因、解決問題。梁偉景得知這個(gè)情況后，馬上將市民訴求反映至花都區(qū)政府。花都區(qū)政府收到工單迅速展開處理，第二天一早便恢復(fù)正常供水。
隨著工單辦結(jié)，梁偉景也松了口氣?！斑^年期間，停水是很不方便的，我能理解市民的焦急心情。很感謝承辦單位快速處理完工單，幫助市民解決難題?！绷簜ゾ斑€表示，“雖然沒陪家人過節(jié)，但家人對我的工作都很理解，我還是很滿足的。”在萬家團(tuán)圓的春節(jié)假期，以梁偉景為代表的廣州12345熱線話務(wù)員們默默堅(jiān)守在電話旁邊，通過耳機(jī)去傾聽市民的聲音，隨時(shí)在線為市民排憂解難，用心用情守護(hù)著萬家燈火。
據(jù)介紹，為推動市民訴求接聽處置更高效智能，廣州12345熱線以AI賦能全流程服務(wù)，構(gòu)建起集智能語音、知識跟隨、智能填單、自動轉(zhuǎn)派于一體的智慧服務(wù)新模式。同時(shí)加強(qiáng)社情民意“弱信號”捕捉能力，通過大數(shù)據(jù)分析每日熱點(diǎn)訴求，及時(shí)通報(bào)重點(diǎn)事項(xiàng)，為各區(qū)各部門做好春節(jié)假期民生服務(wù)提供數(shù)據(jù)預(yù)警和支撐。
文/廣州日報(bào)·新花城記者：劉春林 通訊員：穗政數(shù)宣
圖/廣州日報(bào)·新花城記者：蘇俊杰
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