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“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近，日前，廣州市中級(jí)人民法院召開(kāi)了“提振消費(fèi)信心，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例新聞通報(bào)會(huì)。通報(bào)會(huì)發(fā)布了廣州消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例，覆蓋服務(wù)合同、買(mǎi)賣(mài)合同、產(chǎn)品責(zé)任、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)等。
其中，李某在王某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)買(mǎi)黃銅拉手，之后李某就案涉訂單發(fā)表差評(píng)，包括“買(mǎi)的這款把手比別人家貴，當(dāng)時(shí)跟賣(mài)家溝通了說(shuō)退我差價(jià)，讓我必須好評(píng)才退，好評(píng)是消費(fèi)者自愿的，還要賣(mài)家逼迫著發(fā)嗎？惡心！很讓人反感！”“剛安裝第一天變黑了，賣(mài)家說(shuō)正常，讓用拋光膏處理說(shuō)送我一個(gè)……我不要這幾十塊錢(qián)也要讓消費(fèi)者知道，這個(gè)把手你得當(dāng)祖宗供著才行！”“……無(wú)良商家！曝光你！” 等內(nèi)容。王某起訴請(qǐng)求判令李某停止侵權(quán)行為，刪除案涉評(píng)價(jià)，并在當(dāng)?shù)貓?bào)紙刊登道歉聲明，消除影響、恢復(fù)名譽(yù)，賠償經(jīng)濟(jì)損失、精神損害撫慰金等。
法院認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量享有公正評(píng)論的權(quán)利,但不能借機(jī)誹謗、詆毀。王某系案涉網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營(yíng)者，李某系購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者，李某在網(wǎng)上發(fā)表消費(fèi)評(píng)價(jià)的行為，本身并未違反法律的禁止性規(guī)定。李某發(fā)表“差評(píng)”內(nèi)容主要針對(duì)案涉產(chǎn)品變色問(wèn)題進(jìn)行描述，并配有相關(guān)圖片，未有證據(jù)顯示評(píng)論配圖嚴(yán)重失實(shí)，故對(duì)王某主張有關(guān)李某捏造相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量描述的主張，不予采納。盡管李某在發(fā)表差評(píng)時(shí)使用了“很讓人反感”“惡心”“這個(gè)把手你得當(dāng)祖宗供著才行”“曝光你”等用語(yǔ)，但該內(nèi)容仍然是針對(duì)案涉產(chǎn)品進(jìn)行的情緒性表達(dá)，且評(píng)論內(nèi)容未披露王某姓名，也未對(duì)王某個(gè)人的品格、信用等進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)。故本案不足以認(rèn)定李某的行為構(gòu)成對(duì)王某名譽(yù)權(quán)的侵害。遂判決駁回王某的全部訴訟請(qǐng)求。
法官說(shuō)法
消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，是消費(fèi)者的合法權(quán)利。消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論,不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)。但借機(jī)誹謗、詆毀,損害其名譽(yù)的,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)。
電商評(píng)論機(jī)制作為一種信用機(jī)制，消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)有助于營(yíng)造公正競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，也有利于保障其他消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。認(rèn)定消費(fèi)者是否構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵在于其發(fā)表差評(píng)的行為是屬于對(duì)涉案商品的主觀(guān)表達(dá)，還是虛構(gòu)事實(shí)對(duì)商戶(hù)名譽(yù)進(jìn)行誹謗和詆毀。如果消費(fèi)者的差評(píng)并非為了誹謗或故意貶損賣(mài)家的名譽(yù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)理性看待消費(fèi)者的差評(píng)，并予以必要的容忍。同時(shí)也應(yīng)完善自身產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平，而不是以刪除差評(píng)或者誘導(dǎo)好評(píng)等方式消除差評(píng)。
文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者 葉作林 通訊員 張雅慧、印強(qiáng)、王晨旭
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