4月10日中午12時，結束了3天值乘任務的廣九客運段動四隊列車長曹婉剛回到宿舍，手機便響了起來。“曹車長，太感謝您了，人我安全接到，現在準備上飛機了，要不是您一路的幫助，我公公不知還要在外面流浪多久，我們還不知道什么時候才能找到他。”電話那頭，一個哽咽的女聲不停重復著感謝。
“沒事沒事，接到了就好，安全了就好，一路平安。”曹婉一邊安撫，一邊在心里長長地舒了口氣……
時間回到4月9日上午11時，當天正在值乘G6325次高鐵（廣州-汕頭）的列車長曹婉，接到12306的求助工單。工單顯示旅客裴女士來電求助，稱其公公今年62歲，精神狀況不佳且身患殘疾，在家走失，目前已經報警，希望列車工作人員幫忙核實旅客是否在列車上、是否有同行人、人身是否安全。
(資料圖)
“會不會是剛才那個老人家？”接到求助后，曹婉第一時間就回想起來，在列車查票時，有一名語言表達不暢、行動不便的老年旅客，買了去汕頭的車票，還一直嚷嚷要工作人員幫他再買去澄海的車票。
想到此處，曹婉立即查詢老人的車票和身份信息，并聯系上裴女士確認身份。從她口里，曹婉得知其公公家住河南，腦部做過手術，身體一直不太好，平常家人擔心他的安全，都不讓他出遠門。這次他自己瞞著家人跑了出來，已經失聯了4天，家里人急得報了警，后來通過老人的12306賬號查到他乘坐該趟列車，便撥打12306求助，希望列車工作人員能穩定他的情緒，了解他的去向，確保他的安全。
和家屬溝通完畢后，為了穩定老人情緒，曹婉立即倒上一杯溫水來到座位上，一邊遞上溫水一邊溫和地與老人拉起了家常：“老人家，你去澄海干嘛啊？是不是有家里人在那邊啊？”剛開始老人非常警惕，目光閃躲著向車窗方向蜷縮著身子，基本不答話。
“老人家，我們是鐵路工作人員，你有什么需要幫助的可以告訴我們。”在曹婉耐心的開導下，老人逐漸打開了話匣子。曹婉一邊保持和家屬的溝通，一邊耐心和老人說道：“老人家，出門在外一定要保管好財物和身份證件，不要輕易相信陌生人，有事一定要及時和家里人打電話商量。”
在和家屬通報老人的情況和行程后，為了保證老人的安全，家屬請曹婉務必將老人交由汕頭站暫時照顧，不要讓他亂跑，他們立即購買最近的一趟航班從河南老家趕往汕頭，盡快將老人接回家。
“還有1個多小時才到汕頭，大家要重點照顧好老人。”曹婉立即安排車班工作人員輪流陪護老人，防止他中途亂跑或下錯車站，并為他買了一碗面條，緩和他的情緒，同時密切留意老人的精神狀態……
車上的時間過得很快，13時11分，列車緩緩駛進汕頭站站臺。曹婉和列車工作人員攙扶著老人走出車廂，和車站工作人員進行交接，并給家屬留下了車站工作人員的電話。
“謝謝你一路的暖心守護，鐵路的服務真是太貼心了！”將老人安全交給車站后，曹婉撥通了裴女士電話，電話那頭傳來家屬不住的感謝聲。
“這都是我們應該做的。”迎著午后的陽光，曹婉整理好儀容，收拾好心情，又馬不停蹄地開始了返程作業。
文/廣州日報·新花城記者：黃慶 通訊員：黎磊
圖/廣州日報·新花城記者：黃慶 通訊員：黎磊
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