近日，中國銀保信公布2022年度保險服務質量指數結果。中國太保旗下中國太保產險以94.54、中國太保壽險以94.83，分別在參與的59家財產險公司、80家人身險公司中再度領先。太平洋健康險也在專業健康險公司中保持前列。
保險服務質量指數由中國銀保信編制發布，旨在引導保險業增強金融報國情懷和責任感，滿足人民群眾美好生活需求，持續提升保險服務覆蓋面、可得性和滿意度。保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑。
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作為一家綜合性保險集團，中國太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉型發展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標，全面推進“責任、智慧、溫度”的太保服務品牌戰略，持續引領行業健康穩定發展，已成為逾1.7億客戶共同的選擇。
具體來看，四大“考試科目”將帶你透視這份亮眼成績單背后的高質量太保服務。
考試科目1：文化建設
站穩人民立場，筑牢“全員服務”“人人消保”的文化根基。消費者權益保護是金融工作政治性和人民性最直接的體現，也是踐行“太保服務”的生動實踐。中國太保首創建立從集團到中心支公司的四級服務官制度，并從集團層面規劃“服務官在行動”方案，推動各級機構負責人身體力行，在消費者權益保護中發揮關鍵樞紐作用。全國900多名太保服務官帶頭開展服務攻關、深入一線服務客戶、普及金融知識，成為消保的最佳代言人。
以集團首席服務官為代表的公司高管，近年來持續積極參與保險行業組織的金融知識、消保理念系列宣講活動，圍繞人民群眾關心的熱點問題，以“個人信息保護好，風險防范無煩惱”“第三方平臺默認搭售保險產品消費者有權拒絕”等為主題，向保險消費者解讀保險知識，剖析保險案例，提示消費風險，樹立正確保險理念，有效提升消費者的風險識別能力和自我保護能力。
考試科目2：服務便捷度
推動營運變革，構建在線服務新流程。中國太保產險針對客戶高效、便捷的服務需求，搭建“在線理賠工廠”，將規模化運營和標準化建設相結合，利用企業微信、視頻直連等技術，確保客戶服務無斷點，解決客戶現場等待的難題。全面采用電子化理賠單證，無需客戶跑腿交單。“理賠工廠”上線以來，月人均產能超300件、優于傳統模式200%，理賠時效為5.4天，較傳統模式提升40%,為客戶提供全流程便捷、優質服務體驗。中國太保產險“在線理賠工廠”榮獲“2022金融業數字化轉型突出貢獻獎”。
中國太保壽險堅持從客戶視角，打造溫暖、專業、高效的“芯”服務。2022年，升級線上理賠服務，流程全透明、服務可定制、使用有指引、操作更便捷，個人業務自助理賠占比91%，24小時結案率近80%；AI理賠智能審核為55萬人次提供秒級決策，件均時效3.4秒，讓溫暖快人一步。在線客服精準判斷客戶需求，提供“場景定制”服務，咨詢一次性解決率超90%，讓服務一次辦結。近期，響應國家適老服務號召，中國太保壽險推出“賠伴”芯服務，為老年客戶等提供定制預約上門賠服務，客戶只需在“太慧賠”微信小程序上發起預約，中國太保壽險即會匹配專屬服務人員，提供上門服務。目前，預約上門賠已在全國38家分公司上線，近1個月以來，服務客戶近千人次，廣受好評。
太平洋健康險根據互聯網產品特性，在頁面、系統、作業流程等方面持續迭代優化，制定專屬理賠處理規則，縮短理賠時效；通過優化實物材料提交規則、醫療險理賠全量線上化受理等舉措，使客戶享受到便捷、高效的服務體驗。
考試科目3：服務獲得感
優化服務保障，滿足多層次保險需求。中國太保不斷完善“保險+服務”生態圈建設，為客戶提供覆蓋全生命周期的個性化、高品質綜合服務。“太保家園”“太保藍本”“太醫管家”“源申康復”“藍醫保”等系列服務品牌已形成覆蓋養老、未病、已病、康復的全場景健康養老服務體系，滿足客戶多樣化保險服務需求。
在人身險領域，中國太保壽險始終堅守每一份保險保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務，2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務，共計獲賠保險金185億元，平均每天獲賠5123萬元。堅持保險保障初心，打造金三角產品服務體系，以“財富”“健康”“養老”為支點，為客戶提供一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無憂”重大疾病保險，聯合國藥控股獨家定制 “太保藍本·無憂管家”服務，從預防、診斷、治療、康復四個階段，為客戶提供主動、精準、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質保險生態服務，提升人民的獲得感。
財產險領域，中國太保產險布局新能源車全產業鏈，成功落地新能源車險直營新模式，直面對接“電動化、智能化、共享化”的新能源車時代，截至2022年末，為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產險積極探索“保險+科技+服務”的風險減量服務模式，充分利用科技賦能提升服務質量。近兩年來，針對道路交通安全風險減量推出的“太好保”，就通過大量的歷史數據，并借助機器學習、AI智能識別等技術，實現了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預警，一定程度上將“被動地防”轉變成為“主動地減”，有效發揮保險的防災減損職能，降低社會財富的損失。
考試科目4：服務認可度
秉持誠信服務初心，持續提升服務認可度。中國太保發布“誠信服務宣言”，各級服務官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾作出承諾，打造行業誠信經營標桿；中國太保壽險推出營銷員誠信建設專屬產品“誠信護照”，從展業、服務、日常等多個方面記錄和評價營銷員行為表現，并在每年“7·8全國保險公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導保險代理人回歸保險初心，爭做行業誠信代表。目前，已有一大批綜合素質高、專業能力強的誠信服務大使已走進中國太保壽險營業廳柜面，優先為老年消費者提供貼心服務。
中國太保產險創新推出“金鑰匙新理賠”服務，針對車險理賠，為車主客戶提供從事故出險到修復交車的全流程、可視化、一站式理賠管家服務，涵蓋線上預約、網點選擇、上門接送、維修服務、滿意評價等，維修過程全程可視，同時為客戶提供安心質保和超值服務，讓客戶實實在在獲得省時、省心又省力的服務體驗。截至2022年末，“金鑰匙新理賠”服務的客戶滿意度達95%以上。
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