2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”,這個日期在鏈家內部具有非常重要和特殊的意義,因為它源起于一場嚴重的信任危機。2016年2月23日,一起跟鏈家有關的客訴事件,由于服務上的瑕疵和處理不及時,導致事件不斷升級,最終成為鏈家成立以來最大的負面危機。對于危機事件,鏈家沒有選擇回避和掩蓋,而是痛定思痛,把每年的2月23日定為“客戶日”,以此來警醒所有員工重視服務品質,堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日,每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動。2月23日,廊坊鏈家如約舉辦“2.23客戶日”活動與消費者面對面,了解真實訴求,聆聽改善建議,探討鏈家在服務中存在的問題及改進方向,也借此機會反思對于客戶服務的不足之處,在品質升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

廊坊鏈家“2.23客戶日”活動現場

鏈家也將危機轉變成自我變革的澎湃動力,“223事件”之后的幾年時間里,鏈家對服務品質端注入更多反思,在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐,從安全、效率、體驗三大核心訴求出發,在服務底線管理上推出一系列迭代舉措,打磨服務的專業度與精細度,提升房產服務的品質體驗。

今年是“223事件”的第八年,鏈家有何進步?在服務保障端又有何新的舉措?2月23日當天,鏈家COO王擁群面向全體員工發表公開信,回顧了鏈家為提升服務品質、優化服務體驗所做的努力。王擁群對外公布,截至目前,全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元,還將在今年推出“億元安心保障金”行動,設立超億元的賠墊付資金池,讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付,進一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金” 為房產交易守住安全底線

與其他消費領域相比,房產消費具有顯著的特殊性,標的金額巨大且交易流程繁瑣,導致風險及糾紛問題的復雜不確定。因此,房產交易的安全性一直是房產消費關注的重中之重。

在行業中,鏈家是最早通過服務承諾的方式,用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業。2013年,針對房產交易中的主要痛點,鏈家首次推出四大安心服務承諾,并在其后多年持續迭代。目前,鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃等板塊,服務承諾條款超過40余項,通過一筆筆“真金白銀”的賠付,為房產交易安全提供了強有力的保障,也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費者熟知的標簽之一。截至目前,鏈家已累計支付安心保障金超過37億元,在全國范圍內保障了超過25萬筆房產交易的安全。

僅在廊坊,截至2023年2月,鏈家安心服務承諾就已累計賠付1151筆,退賠墊付金額達到2213萬元。數據背后,是廊坊鏈家為保障房產交易安全,用真金白銀為消費者兜底的決心。

“房產交易從來不僅僅只是一樁交易,其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福。”自安心服務承諾推出以來,全國已有許多消費者用親身經歷佐證了這一承諾機制帶來的安全感。

今年3月底,客戶王女士通過廊坊鏈家購買了一套房屋,沒想到剛買不久,房屋就出現漏水情況。廊坊鏈家經紀人了解情況后,第一時間上門查看,核實漏水情況,并安排專業的維修師傅上門進行漏水原因判定、出具維修方案,最終將漏水問題解決,王女士表示非常滿意。

進入2023年,鏈家在總結“安心服務承諾”近年來在全國范圍內的履約賠墊付情況后,正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務承諾的保障范圍。也就是說,在發生交易風險后,能更快速高效地解決消費者問題,提升投訴客戶的服務體驗。

從安全到效率,多措并舉提升服務體驗

在鏈家看來,保障交易安全與效率的提升需協同并進,才能打造出真正完善的解決交易風險問題的制度護城河。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效,2018年,鏈家開始打造“30124”客訴響應體系,即要求客戶發起投訴后,在30分鐘內快速響應,在12小時之內給予解決方案,并在24小時之內獲得結案。

客觀地說,由于房產類糾紛通常較為復雜,這些指標的完成具有很大挑戰性,非常考驗系統協同能力,也需要企業投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情,并不斷加碼,致力于效率的進一步提升。

去年,鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊,全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行,流程更加透明高效。數據顯示,目前最快的一單賠付,從進線到賠付至消費者手中,僅用了2分47秒。

此外,自去年開始,鏈家還將客戶見面會活動以更為固態化的機制進行運營。除了每年2月23日之外,每個季度鏈家所有業務城市都會定期舉辦“客戶見面日”,推動管理層從客戶視角感知服務現狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

“城市總經理理應成為鏈家的‘首席客服’,經常與客戶面對面溝通,聆聽客戶的真實反饋,汲取寶貴的建議,探討鏈家在服務過程中存在的問題,從而進一步提升服務質量,打造品質服務正循環。”廊坊鏈家總經理李衍濤表示。

從反思到變革,面對“2·23事件”,鏈家以“不回避”的態度選擇直面問題,并以更大的決心自我變革,從嚴標準、提高要求,倒逼服務品質不斷提升。推出“安心服務承諾”、“30124”;成立全國糾紛集中處理團隊;推出“億元安心保障金”行動;將“安全有保障”的服務作為核心,鏈家在推動自身提升服務能力的同時,也在一定程度上推動了行業整體服務水平的提升。

“‘客戶至上’不是喊口號,而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神。”王擁群表示,“我們的事業關系著萬千家庭的美好生活,需要每一位鏈家人全力以赴,不負托付,堅持做難而正確的事情,朝著‘國民鏈家 品質為先’的目標堅定前行。”

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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