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2023年的春運注定不平凡，因疫情幾年沒回家的人們滿心期待，收拾行囊，紛紛踏上回家的路途。春節期間的廣州站特別忙碌，單日最高發送人數接近8萬人次，在候車大廳時常會看到拎著大包小包的旅客，神色匆匆，在大屏幕前焦急地尋找候車室。“您好，請問有什么可以幫到您？”一個甜甜的聲音傳來，她就是廣州火車站客運員“萌新甜妹”陳梓琪，每次看到這些旅客，她總會主動詢問并提供幫助。
“請問我這趟車在哪里等車呢？”
“您乘坐的車次在大廳右手邊第三候車室候車。”類似這樣的場景，每天在服務臺都會發生上百次。面對旅客無數次類似的問詢，陳梓琪總是面帶微笑，耐心解答。
“慘了慘了，我身份證弄丟了，怎么辦？”一名男子急匆匆地跑來服務臺求助。經了解，陳先生兩年沒有回家了，年前好不容易買到一張火車票回鄭州老家過年，剛通過安檢就發現丟了身份證。陳梓琪馬上對旅客進行安撫，“先生，您先別著急，我幫您找找看。”她馬上聯系安檢班長，詢問是否在安檢處拾到旅客遺留的身份證。安檢班長回應，剛剛有旅客在3號安檢機處拾到了一張身份證。在確認了陳先生的身份信息后，陳梓琪將身份證交還給旅客。“太感謝你了！”陳先生十分激動，“我差點以為沒法回家過年了。”
“不客氣，這都是我應該做的。”陳梓琪笑著回應，“祝您旅途愉快！新春快樂！”
2019年入職的陳梓琪，在車站客運崗位實習期間就深刻體會到車站作為直接面向旅客的窗口單位，工作人員除了具備良好的精神風貌和儀容儀表外，還應具備扎實的業務知識，才能更好地服務旅客。從入職起，她就充分利用休班時間認真學習和鉆研業務，遇到不懂的問題虛心向前輩請教。
在工作中，陳梓琪總能急旅客所急、想旅客所想，用專業知識為旅客解決各種疑難雜癥。因其業務熟練、解釋耐心，她經常受到旅客的表揚和認可：“你這小姑娘真棒，年紀輕輕，懂的很多。”
“您好，請出示您和小朋友的有效身份證件。”“小朋友已年滿六周歲，需要購買兒童票了。”節后廣州站迎來了返程高峰，單日最高到達人數接近10萬人次。在節后的重點崗位——出站口，又見到陳梓琪忙碌的身影。面對旅客的疑惑和不解，她用新的規章向旅客進行解釋。
“作為鐵路人，逢年過節不能回家已是常態，我已經習慣了。”提起這件事，這個樂觀的女生臉上難掩落寞的神情，“雖然今年過年因上班不能回家，但當我在候車室看到旅客們臉上洋溢著的幸福笑容，我就覺得這一切都值得。”
文/圖：廣州日報·新花城記者：黃慶 通訊員：彭雨晴
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