廣州12345政務服務便民熱線與“平安廳”信箱是公安機關聯系群眾、傾聽民意的“窗口”。記者了解到，近年來，廣州市公安局增城區分局以12345熱線與“平安廳”信箱為抓手，堅持全心全意為人民服務的宗旨，以維護群眾合法權益為出發點，以解決突出問題為著力點，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。
民有所呼，我有所應
“滿意滿意，感謝警察幫我解決了困擾。”增城區荔城街一名群眾在接受工單回訪時說。該群眾在12345熱線反映了鄰居深夜直播噪音擾民問題，轄區派出所接到分局12345熱線專班轉來的情況后，立即上門走訪核查，找到涉事居民并耐心說教，要求該居民在深夜直播時采取調低音量、關上窗戶等措施，及時解決群眾的訴求，避免了鄰里糾紛。
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“12345熱線大部分處理的是‘小事’，事雖不大，但關系著民生。”分局12345熱線專班負責人介紹。專班全體人員秉承用心用情為群眾辦實事辦好事的服務宗旨，嚴格落實“接訴即辦”，規范完善熱線受理、承辦、轉辦、回復等工作程序，從群眾的角度看待問題、分析問題，推動合理訴求實質解決，做到事事有回音、件件有落實。同時，聚焦群眾在熱線中反映強烈的生活噪音、車輛違停、戶籍辦理三方面的難點問題，精準發力，逐個擊破，真誠回應群眾的呼聲和期待。
今年第一季度，增城公安共辦理12345熱線工單6125件。其中，舉報類1697件、投訴類1998件、求助類1277件、建議類497件、咨詢類653件、表揚類3件。滿意率為99%，按時完成率100%。
“小信箱”撬動“大平安”
“平安廳”信箱是一個“窗口”，不僅是抓具體事項辦理，還能從辦理中發現工作中存在的短板和流程堵點。自“平安廳”信箱開通以來，增城公安收到了許多群眾在“平安廳”信箱提交的對道路交通、案件辦理、戶籍出入境業務辦理等方面的建議、意見和投訴。
增城公安在“研”字上蓄力，以群眾反映情況為導向，分析研判、梳理問題，直擊癥結所在，精準制定工作舉措，從源頭上化解矛盾，從根本上解決問題。2022年6月，增城區新塘鎮某小區業主代表在“平安廳”信箱反映小區周邊違停問題。交警部門通過對訴求問題進行溯源研判，發現擁堵是因為小區配套設施不完善以及群眾交通意識薄弱造成的。交警部門在加強違停查處、宣傳教育的同時，聯合新塘鎮規劃建設辦、社區、小區物業等部門，對小區周邊道路、環境進行了優化，重新規劃標志標線，新增道路中間分隔欄，還安裝了路燈，小區道路及周邊環境煥然一新。
在“解”字上發力，加強與群眾的溝通，聽取訴求意見，對于反復投訴、難點問題，采取領導包件、特事特辦、優化服務、跟蹤督導等措施，力爭能及時就地解決到位，真正做到“事心雙解”。2022年7月，居住在增城區的邱先生多次致信“平安廳”信箱，反映其被網絡詐騙10萬余元，希望警方加快案件偵辦，盡快追回被騙款項。經調查，該案在證據固定、資金溯流等方面確實存在偵辦難度。因邱先生被騙款項為貸款所得，家庭壓力大，為緩解其焦慮心理，受理民警及時跟進案件偵辦進度，向邱先生耐心說明案件辦理進展。增城公安經過科技手段分析研判，在銀行的協助下，梳理出涉案資金中的99000元為邱先生的被騙資金，在核定符合資金返還條件后，依法進行了返還，解了邱先生的“燃眉之急”。
在“聯”字上聚力，針對涉及多部門的來信反映問題，主動協調，積極探索構建非警務矛盾糾紛多元聯調聯解機制。今年2月，新塘鎮一名群眾來信反映，某醫院的樹根導致自己居住小區的房屋地基破裂，請求民警幫忙協調解決。西寧派出所社區民警經現場走訪詳細了解情況后，多方聯系居委、小區物業、醫院，在警務室召開協調會商談解決維修事項，最后確定由醫院出資修復。社區民警收到群眾反映及時處置，多方聯動共治，切實化解糾紛、服務群眾，真正做到“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”。
“平安廳”信箱開通以來，增城公安共辦理來信1108件。其中，“廳長信箱”來信499件，“局長信箱”來信609件，收到群眾感謝信153封、錦旗16面，通過信箱渠道解決群眾“急難愁盼”問題157個，以“小信箱”撬動“大平安”。
增城公安將持續推進12345熱線及“平安廳”信箱工作，始終著眼廣大市民群眾的“急難愁盼”問題，把實事辦實，把難事辦成，用心用情辦好每一件工單、每一個訴求，切實為群眾排憂解難，架起警民“連心橋”。
文/廣州日報·新花城記者葉作林、張丹羊 通訊員劉瑩麗、張毅濤
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