廣州南站有人號稱“迎客松”？是高大魁梧的安保人員？還是英俊帥氣的乘務帥哥？抑或安全穩重的高鐵司機？都不是，擁有如此英氣挺拔外號的，竟然是一名纖柔女生——黃瑩。
黃瑩是廣州南站三層候車大廳初心服務崗的領班，日常工作除了解答旅客的咨詢、服務有需要的重點旅客之外，還需要處理旅客的投訴以及協調安排其他客運員的工作。“下午3點東門有一位盲人旅客需要送站，小琪你去一下；3點半8號站臺武漢來的車有位老年旅客需要輪椅接站，華華你去一下。”接到旅客的預約電話，黃瑩一邊記錄，一邊安排組員落實。
(資料圖)
送94歲老人上車，再三檢查輪椅
“初心服務崗麻雀雖小，但五臟俱全，旅客的一切服務我們都做。瑩隊就像服務崗的大腦，接收旅客要求后再向我們發出指令，我就像手手腳腳一樣，為旅客查詢、改票，為不方便行動的旅客接來送往。”客運員劉默賢說。
前幾年春運的一天，客流洶涌，黃瑩在服務崗長時間連續工作，午飯都顧不上吃，一直站著處理旅客的各種訴求。一位同事見狀突發奇想：“黃瑩，你工作的樣子真像一棵迎客松。”因為名字里的“瑩”和“迎”諧音，大家都覺得特別形象，這個外號就這么流傳了開來。“開始還覺得，迎客松這么man（男性化）的名字，豈不是顯得我很粗魯？”黃瑩笑說，“但是一想，這其實是對我工作的認可，而且迎客松代表的是廣州南站的形象，多好呀，我就欣然接受了這個外號。”
“初心服務崗嗎？我是一層客運員，現帶一位94歲旅客上三層候車，請對接。”“收到，立刻到東門直梯等候。”黃瑩掛下電話，立刻朝電梯口趕去。來人是70歲的武漢人張伯伯和94歲的老母親，黃瑩趕緊從同事手中接過輪椅，再次檢查老婆婆的座位有沒有固定、輪椅有沒有卡好，這才領著兩人往進站口走去。“現在車站的服務真是好，每一步都有工作人員預先給我打電話溝通，一到站就有人出來迎接。這不，武漢站就已經打來電話，告訴我到站后不用下車，就在車廂里等他們來接。”張伯伯說，老母親思鄉心切，每年都要回老家，好在有車站的愛心服務，他們每次出行都很方便、舒坦。“伯伯、婆婆，這里是為老年人專設的愛心候車區，你們先在這里等候，開始檢票前我會再來送你們上車，有事的話您只要按下小桌上的紅色按鈕，就能和我們通話。”黃瑩叮囑清楚，趕緊回轉服務崗，迎接下一位旅客。
為聾啞旅客找手機，溝通寫滿一頁紙
黃瑩帶給無數旅客幫助和感動，同樣也能從旅客身上收獲感動。今年春運首日，黃瑩服務了一位半身癱瘓的老年旅客，因為老人家沒有支撐力，一不小心滑下了輪椅，同行的也是一位老人家，無力幫助黃瑩將滑倒在地的老人扶上輪椅，旁邊有旅客看到后便主動過來協助，大概四五個人才將老人抬上了輪椅。“那時候我心里面很感動，旅途中陌生人伸出的援助之手是最觸動人心的。”黃瑩說。
職業生涯里，給黃瑩留下最深刻印象的是一位聾啞旅客，當時他找到服務臺，對著身邊旅客的手機比比畫畫，黃瑩找來紙筆和旅客寫字交流，才知道原來是他的手機落在了列車上，求助找回。黃瑩也通過寫字詢問具體情況，兩人的溝通過程寫了滿滿一頁紙。問清楚旅客搭乘的車次座位后，黃瑩幾經周折終于找回了手機交到旅客手上。“他對我表示感謝的手語，我至今都還記得。”黃瑩感慨地說，“那時我更加深刻地認識到，能夠在平凡的崗位上幫助旅客、被旅客需要，是我們每個工作人員存在的意義。”
黃瑩是岳陽人，前幾年每年除夕都在上班，因為下班還不算太晚，下班后還能趕在晚上9點前回到家里與家人團圓。但因為輪班的工作模式，從今年開始的未來8年，她的春節都會和同事們在廣州南站通宵度過。“不辛苦，能讓更多的旅客安心回家、團圓過年，我們的付出就有意義！”廣州南站“迎客松”說。
文/廣州日報·新花城記者：黃慶
圖/廣州日報·新花城記者：蘇俊杰
關鍵詞： 廣州南站
