光明日報記者 陳晨
坎坷、希望。形容起2021年的年度記憶，華住集團漢庭品牌浙江分公司區域經理宋巧毫不猶豫地選擇了這兩個詞。“2021年3月全國大范圍疫情結束后，公司經營明顯好轉，很多門店營收情況甚至超過2019年同期的表現，生意蒸蒸日上的態勢讓我和同事們都對下半年抱有更大希望。”宋巧回憶。
可生活總是出其不意地甩出重錘。宋巧沒有想到，2021年7月開始，一場場臺風襲來，浙江多個城市受到影響。她還記得，當時浙江很多旅游城市遭受重創，很多商務客戶也因天氣惡劣取消了出行計劃。臺風過后，酒店生意剛迎來一小輪回暖，南京、上海等地就接連出現疫情。“雖然經過國慶的經營小高潮后，生意逐漸回暖，但很快，11月浙江又有多地出現疫情，我們酒店業再次承受了不小的打擊。”憶起這一波三折的經歷，宋巧攤攤手說：“所以，坎坷是個拋不開的關鍵詞。”
另一個關鍵詞希望又從何說起？宋巧笑著說：“在華住集團，員工是我們最可愛可敬的親人，也是最親密無間的戰友，正因為上下同心協力，才讓我們在一路坎坷中看到了希望。”這背后當然有很多故事。宋巧印象很深的一個伙伴，是11月疫情來時妻子懷有8個月身孕的一位店長。
“當時那個店長所在的門店被緊急征用，還急需門店負責人留店值守。但那位店長沒有絲毫退縮，喊來家人幫忙照顧妻子，他自己就每天守在抗擊疫情、服務好隔離客人的一線。那一個多月他都沒能回家照顧妻子，我們都覺得挺難的，但每當區域經理電話和他溝通工作時，他不僅沒有怨言，還總用樂觀積極的態度講，要沖在一線帶領好團隊、服務好客人。”宋巧說。
這個“會發光”的店長，和許多踏實肯干的同事一道，匯成一束溫暖的光讓宋巧看見希望。當然，希望還來自當外部環境不確定時的及時應變和不變。宋巧說，變，是打破傳統的淡旺季的經營思路，針對性地制定疫情爬坡策略和價格策略，在最短的時間內做到收益最大化，管理上制定詳細的人力成本、能耗等節流方案，合理安排班次。不變的，是繼續修煉“內功”，提升服務、衛生、產品等水平。
“比如疫情管控我們無法提供自助早餐時，會提供營養均衡的早餐套餐，直接由機器人送到客房。我們還把一些門店升級改造成3.5版本，通過嚴控墻和門的選材標準，大幅提升隔音效果，選用更高級的床上用品，提供一城一味定制豆漿、早餐等種種細節改善客戶體驗。”宋巧舉例說。
說到這，宋巧分享了一個故事：之前設施陳舊的老店杭州西湖保俶路店，2021年升級改造成了3.5版本，一對經常到杭州旅游的90后夫婦再到這家門店時居然以為走錯了。“他們進店后再三找服務人員確認地址，前臺核對訂單和地址后告知他們這就是他們預定的門店時，這對夫妻驚呆了。升級改造后的酒店大變樣，以前單調的色彩風格變成了鮮艷的、年輕人更喜歡的色系，前臺的自助咖啡機又時尚又方便，客房的投屏、無線充電等設施都是標配，這對夫妻離店時還特意告知工作人員，他們對早餐很滿意，不僅款式多樣，還有明檔，提升很大。”宋巧臉上掛滿了滿足。
有了迎難而上、危中尋機的能力，宋巧和她的同事們自然對新一年充滿了期待。“疫情是暫時的，我們是蓬勃向上的。我相信，我們酒店行業也仍是向上發展的態勢，只不過它放慢了腳步，但一步一個腳印也走得更扎實了。”宋巧的聲音溫柔而堅定。
《光明日報》（ 2022年01月02日?08版）
[ 責編：張倩]關鍵詞： 旅游城市
