4月8日疫情發生以來，廣州市白云區白云湖街接連發生感染病例，部分區域被劃為封、管控區。白云區從區內部分單位緊急抽調十余名干部組成醫療生活保障工作專班，充實街道醫療和物資保障力量，24小時處置封、管控區內居民生活物資供應和醫療救助各類需求。
開通5條醫療求助熱線、10條生活物資保障熱線，建立網格內居民微信群，他們用一通通電話、一次次奔跑，解決群眾一個個求助、一件件難題，晝夜守護著群眾醫療生活保障的“生命線”。
深夜調鬧鐘 每兩小時查看群眾訴求
“家里小孩快沒有奶粉了，請問可以盡快幫忙送到嗎？”
“我網上買的菜還沒送到，能不能趕緊催一催？”
“年紀大了又不會上網，家里快沒菜了怎么辦？”
這樣的電話，生活保障小組的工作人員小劉平均每天都要接聽處置80余個。疫情發生后，他第一時間從區直部門下沉街道支援抗疫，負責接聽封、管控區的12345熱線投訴電話，處置群眾網上咨詢投訴事項。“有的群眾對防控政策不了解，電話打來就一通抱怨，我就一遍遍向他解釋，爭取獲得他的理解。”每天面對海量的電話和網絡咨詢、投訴，小劉依然堅持柔聲細語、不厭其煩地向群眾解釋防控政策，及時把工單轉辦給對應網格，并追蹤辦理情況向群眾反饋。
為了能夠在3小時內回應群眾訴求，小劉還在深夜給自己定好鬧鐘，每隔兩小時查看系統推送的12345工單，“在平臺反映問題的群眾肯定都很著急，我就想幫助他們快點解決困難，有時群眾會向我說聲‘謝謝’‘辛苦了’，我就覺得很暖心。”小劉說。
據了解，在及時處置12345平臺電話和網絡工單之外，醫療生活保障小組還同步開通了5條醫療求助熱線和10條生活物資保障熱線，建立網格內居民需求反映微信群，第一時間回應群眾訴求，24小時為白云湖街封、管控區內居民提供咨詢和救助服務。
完善物資“保供網” 精準服務2.5萬名居民
4月16日，根據疫情防控需要，大岡社區、榕溪社區新增調整為封控區，白云湖街封控區內居民人數一度達到2.5萬余名。如何精準摸清群眾生活保障需求底數，高效配備保障資源成為了生活保障小組組長戴姐這些天想的最多的問題。
“我就是這幾萬人物資保障的‘大管家’，群眾有需要我們就要及時解決。”戴姐說。許多居民不知道網上買菜平臺進駐的信息，就通過網格微信群和工作人員上門“廣而告之”；一些年紀較大的居民不會網上購物，就專門印發物資購買宣傳單張，指引清晰；有群眾反映生活困難，就及時建立封、管控區內獨居老人和生活困難群體臺賬，一日一關心，及時提供救助；群眾反映物資配送慢，就爭取市屬國企支持，組織專業的物業管理人員為封控區居民提供生活物資送貨上門、垃圾收運下樓等物業管理工作，打通物資保障“最后一厘米”。
4月21日晚，大朗村突發疫情，轄內近千名司機由于臨時管控滯留，戴姐立即組織工作人員連夜籌集應急食品和物資，緊急送往大朗一線，滿足滯留貨車司機基本需求。“本來以為晚餐沒著落了，沒想到你們這么快就把吃的送到，真的太感謝了！”一名貨車司機連聲向工作人員表示感謝。
開通醫療“直通車”，最大限度保障群眾就醫
“我有糖尿病、高血壓，現在血壓有點高，藥又快吃完了，小伙子能不能幫幫忙？”4月17日一大早，醫療組工作人員小蘇就接到一個求助電話，家住封控區的蔡阿姨在電話中語氣很著急，“阿姨您別著急，我現在立即聯系醫護人員上門，您把藥的名稱告訴我，我讓他們一起帶過去。”小蘇一邊安慰蔡阿姨，一邊聯系社區衛生中心緊急上門處置。
“在這么緊張和困難的狀態下，還有人能想到我們老人家，謝謝你，也謝謝政府。”身體狀況平穩后的蔡阿姨打來了感謝電話，小蘇也松了一口氣，隨即將蔡阿姨的相關信息錄入了重點關愛人員臺賬，提醒醫療組工作人員要定期電話關心。
“這樣的醫療求助個案，我們每天都要接到數十宗，摸清人員底數，高效率統籌用好醫護資源至關重要。”醫療組組長劉燕芬介紹，為了最大限度滿足每名群眾的醫療訴求，他們及時掌握轄內孕產婦、腎析患者、腫瘤化療患者、殘疾或臥床人員、慢性病患者、精神障礙患者、獨居或高齡（80歲以上）老人等特殊人員底數，緊密聯系社區醫療服務中心，區分緊急與非緊急類別，提供電話、網絡、上門等多種問診服務。
針對封、管控區醫療服務上門難、醫護人手不足的實際，合理調配醫護力量，多批次申請醫護力量進駐支援，最大限度保障群眾就醫需求。4月17日以來，白云湖街封、管控區共處置緊急送醫85人次，保障42名孕婦安全產檢，11名產婦順利生產。
文/圖：廣州日報·新花城記者 湯南 通訊員 東紅
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