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“結婚是大事，如果不是疫情原因誰也不想取消”，近期白云區一位市民致電12345投訴，表示因疫情變化導致無法辦理婚宴，要求取消婚宴并要求退款，但遭到商家推諉。白云區消委會對此開展調解，最終商家同意為消費者退回所有費用，化解了這起消費糾紛。
投訴的消費者表示，今年9月在某餐飲公司支付了20000余元，預訂10月的婚宴，并與餐廳約定如遇疫情變化，10月18日前可全額退回已支付費用。由于10月13日出現新冠肺炎病例，白云區疫情防控辦發布了暫停堂食的規定，涉及的餐廳也停止營業。消費者于是聯系餐飲公司經理，表示因疫情變化導致無法辦理婚宴，且多眾多親戚也在高風險區無法參加喜宴，于是要求取消婚宴并要求退款，但遭到商家推諉，遂通過12345熱線投訴。
白云區消委會介紹，收到12345熱線工單后，立即轉派至人和分會處理，并建議根據《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》的規定，因疫情直接導致合同不能履行的，應依法適用不可抗力的規定，消費者所訴情況符合上述情況，并在合同中有相關退款約定。隨后白云區消委會人和分會馬上與商家核實情況。但由于10月白云區正處于疫情嚴峻期，商家已停業，調解工作一時難以開展。后來隨著白云區恢復堂食，工作人員重新聯系商家開展調解。企業負責人稱，在疫情期間，餐飲公司受到了很大的波動，雖然政府相關的政策已經在盡力地幫助分擔經濟壓力，但公司仍然經營困難。希望市民延期消費。對此工作人員耐心向商家解釋了相關法律規定，并告知消費者表示婚期難定，明確要求按約定退費。最終商家同意為消費者退回所有費用。最終消委會化解了這起消費糾紛。
白云區消委會表示，接下來將繼續完善消費投訴受理、處理機制，不斷暢通投訴受理、處理渠道，以高效便民的處理效率、令人滿意的處理結果回應消費者的殷切期盼。
廣州日報·新花城記者 何穎思 見習記者 王宇 通訊員 杜鵑 蔡睿智
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