從電商網(wǎng)購到“直播帶貨”，從年終大促到算法推送，近十年來消費模式不斷更新迭代，消費權(quán)益保護也有著更多的新責(zé)任、新模式。在2023年“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，廣州日報·新花城記者根據(jù)公開信息梳理了十年廣州市消委會受理投訴情況，十年數(shù)據(jù)變化變遷，是一段消費升級史，也是一段消費權(quán)益保護之路，一段打造更加安全放心消費環(huán)境之路。
服務(wù)類消費占據(jù)越來越重要地位
從消費類別來看，2013年，家用電子電器（商品類）案件是消費投訴中的“老大”，但十年后，生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已超越家用電子電器類投訴。十年來，商品類消費投訴與服務(wù)類消費投訴占比此消彼長，但總體上服務(wù)類消費投訴增長速度快于商品類消費投訴。
(資料圖)
2015年，服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴，呈快速增長趨勢。當(dāng)年市消委會在報告中指出，這說明隨著第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人民群眾生活水平提高，服務(wù)類消費在人們生活中占據(jù)越來越重要的地位。
直到近年，服務(wù)類投訴占比有所回落，但比重仍超過商品類。其中2022年，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)的服務(wù)類投訴較多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)方面，還有網(wǎng)絡(luò)游戲消費爭議。
注：根據(jù)廣州市消委會公開發(fā)布的信息整理，2014年-2016年受理量統(tǒng)計口徑有變化。
新消費模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深刻影響近十年消費行為，新消費模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印。其中一個表現(xiàn)是網(wǎng)購比例的不斷上升。2013年，電商已成為被廣大消費者接受的新興消費模式。當(dāng)年市消委會在報告中指出，由于電子商務(wù)政策法規(guī)還不健全，電子商務(wù)支撐體系還不完善等原因，消費者對網(wǎng)購的投訴增加。當(dāng)年據(jù)不完全統(tǒng)計，市消委會受理電子商務(wù)類的消費糾紛達27355宗，較2012年上升約20%。而到了2015年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比持續(xù)上升，有關(guān)網(wǎng)購?fù)对V達13963件，占投訴總量的21.49％，較之2014年上升將近5個百分點。
十年來，網(wǎng)絡(luò)消費越來越多地呈現(xiàn)移動化、個性化、碎片化等特征，這也給消費權(quán)益保護部門在調(diào)查取證、溝通調(diào)解、法律適用等方面，提出新的課題和挑戰(zhàn)。比如近年興起的“直播帶貨”消費模式，也帶來了“參與銷售主體多且責(zé)任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難保障”等新問題。
據(jù)統(tǒng)計，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。市消委會指出，與在傳統(tǒng)電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。
預(yù)付式消費一直是熱點
預(yù)付式消費因具有優(yōu)惠、便捷、資金快速回籠等優(yōu)勢，受到經(jīng)營者和消費者的一致青睞。但預(yù)付式消費的提前支付性增加了消費者的單方風(fēng)險，一直是消費糾紛熱點。十年來，“預(yù)付卡消費”或“預(yù)付式消費”多次成為消費投訴熱點。2013年，市消委會受理服務(wù)類預(yù)付卡消費投訴達3572宗。到了2021年全市消委會受理預(yù)付式消費投訴超過1.5萬件，調(diào)解成功率僅約五成。
除了美容、美發(fā)和健身等行業(yè)外，近年預(yù)付式消費糾紛還擴展到教育培訓(xùn)、線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等服務(wù)領(lǐng)域。2022年美容、美發(fā)投訴量為7760件，較2021年增長27.80%，且主要為預(yù)付款消費糾紛。市消委會指出，相關(guān)行業(yè)內(nèi)已形成相對固定營銷套路，每個環(huán)節(jié)都經(jīng)過“設(shè)計”，只要消費者對某一項目動心，就會掉入預(yù)付充值的“陷阱”。
放心消費承諾不斷拓展
廣州經(jīng)貿(mào)總量大、消費活躍、群眾消費維權(quán)意識強，消委會系統(tǒng)受理的消費投訴量在這十年間也不斷上升，消費權(quán)益保護一刻不能停歇。2014年新修訂的《消費者權(quán)益保護法》，明確了網(wǎng)購“七天無理由退貨”權(quán)益，進一步促進買賣雙方平等地位。如今，不僅線上“七天無理由退貨”深入人心，線下“七天無理由退貨”等放心消費承諾也正在推廣普及。
十年來，廣州政府部門聯(lián)合行業(yè)協(xié)會等社會力量，大力開展放心消費共建活動和放心消費承諾、線下無理由退貨活動，將消費者保護放在更加突出位置，持續(xù)推動全社會形成消費安全共識。記者從廣州市市場監(jiān)管部門了解到，廣州推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，目前在全市大型商超建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站1209個、在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)124個。2022年，全市經(jīng)營者申報廣東省放心消費承諾單位和線下無理由退貨承諾單位2936家，以點帶面推動了區(qū)域消費環(huán)境的優(yōu)化改善。
文、圖/廣州日報·新花城記者：何穎思 王宇
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