3月14日，廣州市消委會發布2022年受理消費投訴典型案例，電信服務、預付式消費、商品房交易、個人信息保護和未成年人消費是2022年消費投訴的“高頻詞”。
案例一：為未成年人文身導致其無法入學 達成和解免費清洗
(資料圖)
2022年9月，鄧先生收到兒子小鄧就讀的職中通知，稱小鄧不符合學校入學的要求。經了解，小鄧在放假期間私自到文身店進行文身。文身的面積有三個手掌大小。鄧先生找到文身店理論，要求商家免費對文身進行清洗。店家拒絕，表示小鄧是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顧客的要求提供了服務。
經核實，文身店當時并未要求16歲的小鄧出示身份證，僅憑其身高和穿著打扮就推斷應為成年人，同意為小鄧進行文身。調解員告知商家，其在未核實小鄧真實年齡的情況下，擅自提供了有償文身服務，屬于侵害未成年人合法權益的行為，應當承擔相應的法律責任。商家最終認識到自身的過錯，并在消委會的調解下與鄧先生達成和解，最終由店家為小鄧進行了免費的文身清洗。
針對此類案件，廣州市消委會表示，2022年度消費維權年主題“共促消費公平”中要求強化未成年人、老年人等特殊消費群體的保護力度，該會強化對未成年人消費權益的保護，履行消委會對未成年人權益保護的社會義務。
案例二：百元美容體驗項目最終花費超十萬 商家人去樓空無處調解
消費者鄭女士于2021年7月底在廣州諾顏美容美發有限公司做美容時，美容師向其推薦全臉抗衰項目，并聲稱店里現在“虧本讓利”，只需繳費498元即可體驗。鄭女士心想“反正價格不貴，體驗一次也無妨”，于是交錢體驗。
體驗當日，美容店的總監告訴鄭女士，498元僅是這次優惠活動專場的門票，如果要做項目，還得再補錢，鄭女士最終又補了89800元。體驗后，鄭女士覺得面容無任何變化，隨即要求退款。美容師卻安慰她，表示會安排老師免費再加強服務一次。但后續沒有任何人員跟進。2022年5月，鄭女士發現店鋪人去樓空，向物業公司求證后才知道該店已關門多月且未繳納租金。鄭女士撥打了市12345熱線，同時也向消委會求助，希望能協助退回抗衰項目以及店里剩余未做的其他美容項目費用，共計10萬余元。
消委會調查發現，該店于2022年4月2日變更了法定代表人、股東以及企業類型，并更改了公司名稱。消委會多次撥打電話，均無人接聽。區消委會去到現場調查，確認該店已關門停業，無法聯系。由于未能聯系到被訴方來進行調解，消委會按照工作程序終止調解，并建議鄭女士尋求其他法定途徑繼續維權。
針對此類案件，廣州市消委會表示，預付式消費投訴依然是維權難點，美容美發領域相關投訴尤為突出。據統計，2022年美容、美發投訴量為7760件，較2021年增長27.80%，且主要為預付款消費糾紛。
案例三：開盤前以會員價格“鎖盤鎖價” 開盤后高于促銷價格未享優惠
2021年5月，消費者朱女士向自己看中的新建樓盤的開發商了解情況。銷售人員向她介紹了“會員”特別福利：現階段交納一定數額費用成為“會員”，可以享受優先選房、鎖定價格、價格打折等福利，即“鎖盤鎖價”，樓盤正式預售時，會員費直接轉為房屋預付款。并稱目前已有不少購買意向人交費成為會員，正式預售時樓價還會漲。朱女士被說心動后，把“會員費”轉到開發商的對公賬號上。隨后，銷售人員聯系了朱女士選房，并按照當時同地段的銷售價格為朱女士進行打折，最終確定了她購房的“折后價”。
2022年1月，朱女士按照“折后價”跟開發商簽訂了正式的商品房買賣合同，并交納了首期款。但在開盤后不久，她發現該樓盤的售價水平有所下降，且開發商以特惠促銷為名把部分朝向較好的房源降價出售，低于朱女士的“打折價”。朱女士覺得被騙，希望可以解約退款，于是向消委會進行了咨詢。
消委會發現開發商收取“會員費”和預付款的銀行賬戶都并非該房產項目的專門監管賬戶，只是開發商公司的對公賬戶，而且開發商還要求朱女士把款項分別轉至多個不同的賬戶中。據此，消委會為朱女士分析了交易過程中存在的問題，并提供了具體的維權指引。后續，朱女士與開發商又進行多次協商，最終雙方協議解除合同，退回全部款項。
針對此類案件，廣州市消委會表示，關于房屋的投訴同比增長232.07%，商品房投訴同比增加1.8倍。部分房地產開發商為更快速回籠資金，規避政策法規的要求，忽悠消費者搶購所謂的“優先選房”“特惠折扣”的機會，侵犯消費者的知情權和公平交易權。
案例四：健身房開卡卻只能“刷臉”進入 侵犯個人信息
消費者楊小姐在某健身房充值開卡成為該健身房會員，隨后前往健身的時候發現，該店要求會員必須使用人臉識別才可以進入。楊小姐認為，健身房提供服務的整個過程都不需要使用到消費者個人的臉部信息，但健身房卻強制會員只能使用“人臉識別”這一種認證方式進入經營場所，擅自擴大了獲取消費者個人信息的范圍，侵犯了自己的個人信息。
經區消委會調解，該健身房負責人意識到強制會員必須“刷臉”的不當之處，及時調整了顧客進入健身房的認證方式，并提供了前臺登記認證后進入的方式供會員選擇。消費者楊小姐對此表示認可和滿意。
針對此類案件，廣州市消委會表示，經營者往往利用自身優勢地位，出于自身運作方便，或者為了獲取不法利益，強迫或者變相強迫消費者同意其使用消費者的個人信息。當中，以涉及使用“人臉識別”的有關投訴最為典型。
文/廣州日報·新花城記者：王宇 何穎思 通訊員：穗消宣
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