大洋網(wǎng)訊 3月14日，廣州市市場監(jiān)管局發(fā)布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及消費(fèi)投訴舉報情況。據(jù)統(tǒng)計，2022年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國12315平臺、廣州12345熱線等方式接收處理消費(fèi)投訴舉報咨詢86.63萬件，其中線上消費(fèi)投訴占三分之二，占比首次超6成。消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽、化妝品等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等服務(wù)。
3月14日上午，市場監(jiān)管部門聯(lián)合市消委會舉行“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢活動
特點(diǎn)一：線上消費(fèi)增長引發(fā)投訴增加
(資料圖片僅供參考)
據(jù)廣州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心副主任何燕敏介紹，商品類消費(fèi)投訴舉報占投訴舉報總量的71.6%，集中在食品，服裝、鞋帽，化妝品，家居用品等。而服務(wù)類的投訴舉報中，排名前五位是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)。
從問題類別看，投訴主要涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、廣告、不正當(dāng)競爭等5類問題，合計34.42萬件，占投訴總量的64.14%。舉報主要涉及廣告違法、產(chǎn)品質(zhì)量違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益、不正當(dāng)競爭、違反登記管理等5類問題,合計20.46萬件，占舉報總量的78.24%。
“隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者日益青睞線上消費(fèi)，引發(fā)相關(guān)投訴舉報增加。”何燕敏指出，從去年數(shù)據(jù)看，線上消費(fèi)增勢明顯，網(wǎng)購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。2022年線上消費(fèi)投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比，占比首次超6成，與去年相比數(shù)量增長近5成，增長態(tài)勢明顯。消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽等商品外，還關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實際不符、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾等。
特點(diǎn)二：“老小”消費(fèi)投訴舉報增長近一倍
“老小”消費(fèi)也日益受到大眾關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，2022年涉老年人和未成年人消費(fèi)的投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.25%，較去年增長近一倍。“家長”投訴熱點(diǎn)為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞、被誘導(dǎo)購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老年人購買保健品、養(yǎng)生產(chǎn)品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務(wù)時，容易被忽悠，誤入“消費(fèi)陷阱”。
2022年有關(guān)休閑消費(fèi)投訴舉報與上一年基本持平。消費(fèi)者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運(yùn)動場、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費(fèi)糾紛，文化運(yùn)動用品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題。
特點(diǎn)三：新業(yè)態(tài)新模式投訴舉報逐年增長
“新型消費(fèi)需求增加，消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報增長點(diǎn)。”何燕敏指出，在科技賦能和消費(fèi)升級驅(qū)動下，新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展，而直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式的相關(guān)投訴舉報呈逐年增長態(tài)勢。
例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標(biāo)識以及退換貨等方面；又如涉及共享經(jīng)濟(jì)相關(guān)服務(wù)的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費(fèi)、共享自習(xí)室體驗不佳等問題。
去年全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共處理消費(fèi)和解爭議7.14萬件
“市場監(jiān)管部門圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，多措并舉，積極構(gòu)建‘共建、共治、共享’的放心消費(fèi)環(huán)境。”廣州市市場監(jiān)管局消保處處長帥洪介紹，市區(qū)兩級政府建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議機(jī)制，在電子商務(wù)、旅游、交通運(yùn)輸?shù)?個重點(diǎn)行業(yè)持續(xù)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。目前已建立起覆蓋事前、事中、事后全鏈條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
市場監(jiān)管部門加大對12345熱線、全國12315平臺工單的督辦力度，對涉及疫情防控、緊急突發(fā)等工單落實“接訴即辦”。同時，在全市大型商超建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，及時高效為群眾處理消費(fèi)糾紛。目前，全市共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1209個，在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)124個。2022年，全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共處理消費(fèi)和解爭議7.14萬件，和解成功率77.79%，爭議金額超2000萬元，在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)接收處理消費(fèi)和解爭議1.39萬件。除此以外，市場監(jiān)管部門還建設(shè)上線了“消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)”，消費(fèi)者查詢有關(guān)商家近一年的被投訴量和調(diào)解成功率。
此外，市場監(jiān)管部門持續(xù)維護(hù)市場經(jīng)營秩序，其中開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，組織銷毀假冒偽劣商品133萬余件。開展打擊手機(jī)銷售行業(yè)違法行為專項執(zhí)法行動及家電維修服務(wù)專項整治行動，立案查處違法行為12宗，為消費(fèi)者挽回?fù)p失42萬余元。開展教育收費(fèi)專項檢查、月餅價格監(jiān)管專項行動，責(zé)令退款2591萬余元。
文/廣州日報·新花城記者：何穎思 王宇 通訊員 穗市監(jiān)
圖/廣州日報·新花城記者：廖雪明
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