12月23日，廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者從黃埔海關(guān)了解到，廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線黃埔海關(guān)分中心近日正式掛牌，標(biāo)志著黃埔海關(guān)12360熱線以“分中心”形式歸并到廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。12345熱線與12360熱線實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)辦，企業(yè)、群眾撥打12345或者12360號(hào)碼均可以進(jìn)行海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報(bào)，互動(dòng)渠道更多，更便捷。
廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線黃埔海關(guān)分中心掛牌
強(qiáng)化素質(zhì) 用優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)點(diǎn)燃“信心”
黃埔海關(guān)12360熱線自2010年9月成立起，秉持“用信心服務(wù)、用熱心指引、用專心傾聽(tīng)、用真心排疑、用耐心解難”的五“心”宗旨，始終不忘為民服務(wù)的初心使命，全心全意為企業(yè)解難題，為群眾辦實(shí)事。
“為提高服務(wù)效能，熱線打出‘制度管理’‘業(yè)務(wù)突擊’‘高質(zhì)服務(wù)’組合拳，制定更具針對(duì)性、更全面的‘日通報(bào)周測(cè)試月分析’制度，建立起一套完善的‘1+1+12’工作規(guī)則，包含1套工作規(guī)范、1套考核辦法、以及12項(xiàng)包含文明服務(wù)用語(yǔ)、話務(wù)回放分析、重點(diǎn)問(wèn)題小結(jié)、來(lái)電跟辦反饋、外界回訪調(diào)查等在內(nèi)的操作細(xì)則，切實(shí)把制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能。”黃埔海關(guān)辦公室政務(wù)公開(kāi)科科長(zhǎng)孫冬艷介紹。
開(kāi)通至今，黃埔海關(guān)共接聽(tīng)熱線來(lái)電近50萬(wàn)個(gè)，保持了網(wǎng)上咨詢答復(fù)率100%、電話接通率99%以上，來(lái)電平均等待時(shí)長(zhǎng)4秒，外界綜合滿意率達(dá)98%。在近幾年全國(guó)海關(guān)政務(wù)公開(kāi)考核中，黃埔海關(guān)均位列前茅。
孫冬艷表示：“分中心成立以后，黃埔海關(guān)12360熱線將繼續(xù)以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)不斷擦亮服務(wù)品牌。”
傾聽(tīng)民聲 用敬業(yè)精神傳遞“熱心”
2021年10月，某國(guó)際貿(mào)易有限公司來(lái)電稱其在外關(guān)區(qū)申報(bào)的報(bào)關(guān)單有目的地查驗(yàn)指令，企業(yè)倉(cāng)庫(kù)位于黃埔海關(guān)關(guān)區(qū)內(nèi)的增城區(qū)新塘鎮(zhèn)，按規(guī)定要求調(diào)離至屬地海關(guān)辦理查驗(yàn)。
“這票貨物是黃油，對(duì)溫度標(biāo)準(zhǔn)要求較高，若是調(diào)離至屬地海關(guān)辦理查驗(yàn)，我們擔(dān)心因運(yùn)輸或存放時(shí)長(zhǎng)影響貨物品質(zhì)，導(dǎo)致貨物無(wú)法銷售。”熱線那頭的企業(yè)負(fù)責(zé)人焦急萬(wàn)分。
熱線工作人員了解到企業(yè)訴求后，立刻聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)反映企業(yè)具體情況，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)處置進(jìn)展，在業(yè)務(wù)部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)溝通下，順利與口岸海關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，企業(yè)的貨物最終在口岸海關(guān)實(shí)施查驗(yàn)并順利放行，避免了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。
“給黃埔海關(guān)12360點(diǎn)贊，在他們的積極溝通協(xié)調(diào)下，我們這批黃油在最優(yōu)方案下實(shí)施查驗(yàn)并放行了，真真正正幫我們解了燃眉之急。”企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
聚焦關(guān)切 用精準(zhǔn)服務(wù)凸顯“真心”
2021年3月，熱線接到市民斯先生來(lái)電，因要攜帶寵物出境，需辦理《動(dòng)物衛(wèi)生證書(shū)》，但由于市民居住地所在關(guān)區(qū)未配置相關(guān)崗位和相應(yīng)資質(zhì)人員，無(wú)法出證，市民很焦急，向熱線求助。
熱線工作人員仔細(xì)了解市民訴求后，第一時(shí)間將情況反映給業(yè)務(wù)部門(mén)與現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)，并積極整理收集外界反映，為業(yè)務(wù)處室提供客觀的需求數(shù)據(jù)，推動(dòng)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)迅速開(kāi)展出境寵物檢疫規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)。
“簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、壓時(shí)間、少跑路……這是我們的目標(biāo)”黃埔海關(guān)動(dòng)植物檢疫處動(dòng)物檢疫科科長(zhǎng)謝安新說(shuō)，“為方便市民辦理寵物出境手續(xù)，在前期熱線提供數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法優(yōu)化了辦理流程。將出境寵物檢疫業(yè)務(wù)集約到增城、蘿崗、東莞這三個(gè)隸屬海關(guān)集中辦理，并推出了‘提前申報(bào)+預(yù)約檢疫+快速出證’一條龍服務(wù)。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-11月，黃埔海關(guān)為1905只犬/貓出具《動(dòng)物衛(wèi)生證書(shū)》，同比增長(zhǎng)了15倍。
黃埔海關(guān)辦公室主任張勝表示：“隨著政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作的落地，海關(guān)與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道進(jìn)一步拓寬，溝通渠道更加多元，能夠更好地滿足企業(yè)群眾的服務(wù)需求。作為廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的分中心，黃埔海關(guān)12360將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，用五‘心’服務(wù)，竭誠(chéng)為群眾辦實(shí)事。”
文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者 林琳 廖雪明 通訊員 濮宣
