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徐繼宏
“目前，西湖靈隱景區(qū)在園人數(shù)992人，客流高峰時(shí)間在10點(diǎn)到15點(diǎn)。合理安排出行時(shí)間……”今年春節(jié)，浙江杭州市民周冬云通過“浙里好玩”小程序把家人出游的時(shí)間安排得井井有條，“‘旅游通（假日版）’數(shù)字應(yīng)用讓我們的這個(gè)春節(jié)出游玩得開心，出行省心。”一直以來，假日出游存在排隊(duì)難、如廁難、入園難、停車難、賞景難等老大難問題。浙江省文化和旅游廳通過運(yùn)用數(shù)字化力量，從治理端、服務(wù)端同時(shí)發(fā)力，推出“旅游通（假日版）”數(shù)字應(yīng)用，使這一痛點(diǎn)問題得到了較好的解決。
“數(shù)字文化”跑道的重大成果
“旅游通（假日版）”數(shù)字應(yīng)用是浙江數(shù)字化改革七大跑道之一的“數(shù)字文化”跑道中旅游領(lǐng)域的重大成果。浙江省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該應(yīng)用主要圍繞用數(shù)據(jù)跑起來提升服務(wù)新動(dòng)能，迭代升級(jí)“浙里好玩”場(chǎng)景應(yīng)用，全面落實(shí)安全便捷預(yù)約、智慧廁所改革、假日無憂停車、掌上在線旅游等舉措，讓景區(qū)“優(yōu)服務(wù)”，政府“全監(jiān)督”，游客“舒心游”，成為推動(dòng)假日旅游整體智治、展示“詩畫江南 活力浙江”的重要窗口。
“作為全國(guó)文化和旅游消費(fèi)示范城市，杭州擁有底蘊(yùn)深厚的文物古跡、文化遺產(chǎn)和獨(dú)具特色的自然風(fēng)光、人文景觀。‘旅游通（假日版）’數(shù)字應(yīng)用有力助推全市文化和旅游的高質(zhì)量發(fā)展。”杭州市文化廣電旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，浙江省文化和旅游廳整合省交通運(yùn)輸廳、省氣象局等跨部門數(shù)據(jù)，結(jié)合高德地圖、攜程、去哪兒、馬蜂窩等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，為游客提供國(guó)家4A級(jí)以上旅游景區(qū)客流、氣象環(huán)境、交通擁堵情況等預(yù)報(bào)信息，有效緩解節(jié)假日期間的擁堵狀況。
構(gòu)建閉環(huán)旅游應(yīng)急指揮體系
“在對(duì)匯集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理測(cè)算后，我們通過媒體平臺(tái)在假日前發(fā)布重點(diǎn)景區(qū)客流、高速車流等預(yù)報(bào)，方便游客根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整行程安排。省內(nèi)外游客還可在‘浙里好玩’小程序進(jìn)行假期行程定制，一鍵生成既滿足自身喜好，又避開擁擠人流的小眾行程單。”浙江省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在安全監(jiān)管環(huán)節(jié)，應(yīng)用通過對(duì)全省及各地市全域客流量、3A級(jí)以上重點(diǎn)景區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、重點(diǎn)山地旅游實(shí)時(shí)客流、口碑等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，同時(shí)，協(xié)同交通、氣象、環(huán)保等部門對(duì)省內(nèi)重點(diǎn)景區(qū)及周邊的氣象、交通等風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，聯(lián)動(dòng)3A級(jí)以上旅游景區(qū)實(shí)時(shí)視頻以及視頻遠(yuǎn)程連線功能，構(gòu)建了“問題發(fā)現(xiàn)—現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)—問題整改—結(jié)果反饋”的閉環(huán)旅游應(yīng)急指揮體系，政府管理從被動(dòng)變主動(dòng)，一個(gè)“節(jié)前市場(chǎng)預(yù)測(cè)—節(jié)中監(jiān)測(cè)預(yù)警—節(jié)后總結(jié)分析”的政府治理新機(jī)制基本形成，大大提升了監(jiān)管效能。
通過小切口解決旅游消費(fèi)大痛點(diǎn)
“假日期間，一旦數(shù)據(jù)異常，旅游通（假日版）平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)推送預(yù)警信息，明確責(zé)任單位和處置要求；假日之后，我們可通過平臺(tái)數(shù)據(jù)，用線上復(fù)盤推演的方式，回顧分析假日施策是否科學(xué)合理，進(jìn)而推動(dòng)決策部署的修正和完善。”衢州市文化和廣電旅游局?jǐn)?shù)字文旅處處長(zhǎng)葉文婷深有感觸。依托該平臺(tái)，浙江旅游在各大OTA平臺(tái)的市場(chǎng)滿意度同比上升7.05％。通過數(shù)字化手段，浙江逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)假日旅游的全周期管理、全鏈條精準(zhǔn)服務(wù)、全閉環(huán)風(fēng)險(xiǎn)管控，讓游客“游有所樂”、讓企業(yè)“營(yíng)有所獲”、讓政府“決有所策”。
專家認(rèn)為，該案例通過小切口解決了旅游消費(fèi)大痛點(diǎn)，充分展示了浙江假日旅游整體智治、協(xié)同發(fā)展成效，模式易復(fù)制，成果可復(fù)用，具有較高推廣價(jià)值。一是以游客重大需求為牽引，聚焦文旅高質(zhì)量融合發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)。二是呼應(yīng)數(shù)字化發(fā)展，改變旅游服務(wù)供給方式、政企合作形式、旅游突發(fā)事件治理流程，提升了旅游體驗(yàn)，加強(qiáng)了管理部門的市場(chǎng)監(jiān)管能力。三是構(gòu)建了數(shù)字化應(yīng)用體系，創(chuàng)新了“1+5+N+2”應(yīng)用機(jī)制，構(gòu)建旅游管理服務(wù)閉環(huán)體系，通過供需精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)。四是形成了數(shù)據(jù)共享、政企合作新局面，從賦能企業(yè)維度出發(fā)，持續(xù)有序推動(dòng)政府公共服務(wù)數(shù)據(jù)開放到高校、OTA平臺(tái)及第三方企業(yè)，健全政企共同服務(wù)游客模式，實(shí)現(xiàn)資源要素的有效利用。
[ 責(zé)編：董大正]
